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提高服务质量的行动计划 　　提升服务质量行动计划　　一、统一思想，提高认识。通过晨会、夕会、周例会等不同场合，不断强调服务就是生产力、服务就是考核指标、服务质量一票否决等理念，统一全体干部员工的思想，提高对于文明规范服务重要性的认识。　　二、抓过程、抠细节。一是在晨会、夕会上安排柜员或客户经理就柜面服务以及营销服务流程进行演练，并就演练情况让大家点评。二是要求营运主管和大堂经理作为具体责任人，对于柜员及客户经理的日常行为及话术进行动态督导，就不足之处实时提醒、(转载于:写论文网:提高服务质量的行动计划)实时纠偏。三是网点负责人不定期的在柜台内外进行巡视，加强服务质量检查督导力度。四是利用柜面授权班期间或员工个别谈话时机，对部分员工的不良习惯动作及不当话术进行重点辅导和纠正。五是利用监控视频回放功能，抓取正反典型，组织集体观看并讨论。　　三、定目标，明奖惩。一是确定分阶段争先进位的目标。一季度必须脱离后十名，二季度进入全行排名中游水平，三、四季度力争进入前二十名。完成上述目标，每季度从行长奖励基金中对营运主管、大堂经理进行专项奖励，奖励标准500-1000元/人。未完成上述目标，每季度对网点负责人、营运主管、大堂经理进行处罚，标准为500元元/人。同时，对于柜员及客户经理，在录像检查中，每被评满分一次，奖励100元；每低于分行平均分一次，或被点名批评一次，罚款100元。　　关于如何提高服务质量的建议书　　提升服务质量如何从自身做起:　　400岗位虽然不是直接去接触客人，但是却贯穿着客人检前检后各方面的过程，从而在我们工作中更应该反思自己不断进步。　　1.注意礼仪礼节，注意400规范用语：接听电话、打接电话要使用普通话，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中；　　快慢得当接电话时要先自报家门如“您好，慈铭体检中心，请问有什么可以帮到您？。给客人进行预约时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”。　　在帮客人查询单位订单让客人久等时，应在之后致歉说“让您久等了”。结束谈话时，应向对方致谢并说“祝您生活愉快，再见”。　　2、客户服务态度：　　在电话沟通过程中，应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，首先给客人致歉“对不起，给您造成的不便我们深感歉意”。然后虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报；待相关部门解决好问题之后，给客人回访，咨询投诉解决的是否满意。　　3、客户跟踪服务：不定期的向重大阳性和老客户客户进行回访。让客户心存感激，让客户了解公【‘司非常重视他的健康，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，提升公司的竞争力。　　房务部前厅半年度工作总结　　转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：　　一、服务质量　　部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：　　1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。　　2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。　　3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。　　4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。　　5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。　　6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。　　二、管理工作　　1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。　　2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。　　3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关心员工，检查工作不全面，对工作有布置，但没有很好及时的检查，特别是夜班人员的工作状态，没有很好的进行关注及检查，调监控查看员工的工作状态都是总经理室推一推一，动一动，没有作为日常工作来作。对于各类程序规范，部门都有制定，但在实际操作中却未能很好的要求员工执行，让员工养成了随意性，无规范性。　　4、培训工作按部就班，没有创新，平时发现员工的不足及不会处理的问题，有时就协助补位，有时简单讲解一遍，没有深入了解员工真正学会了吗。也缺少星级酒店一些礼仪、形态、理念的培训，过后没有很好跟进，只是偶尔抽查一下。　　5、部门未能形成了积极向上的工作氛围，部门员工的凝聚力、集体荣誉感都有待加强。　　6、节能降耗工