【精编】健身俱乐部的运营管理课件.ppt

健身俱乐部的运营管理 主讲人:卢红燕 辽宁轻工职业学院 二〇一五年四月三日 讲师简历 日期 经历 2004-2008 大连大学旅游管理 2008.6-2011.6 嘉信国际酒店 大堂副理 2011.7-2014.9 韦德伍斯健身运营经理、店长 2014.9-至今 大连金领汇管理咨询有限公司运营经理 思考 有多少同学加入健身俱乐部？ 你觉得哪些俱乐部做的好?好在哪里？  第一部分认识俱乐部1.健身俱乐部的组织架构 会籍部（销售部） 教练部 运营部 驻店财务 2.运营部的组织架构 客服部 前台 水吧 收银 保洁 工程 工程 前台 水吧 经理助理 经理助理 经理助理 私人教练 会籍顾问 保洁 救生员 3.俱乐部的功能分区 接待休息区 训练区 更衣区 课程教室 VIP训练区 办公区 3.1接待休息区 前台 水吧、卖品 会员休息区 谈单区 3.2训练区 有氧训练区 力量器械区 拉伸区 体适能评估区 有氧运动 有氧运动是指人体在氧气充分供应的情况下进行的体育锻炼。 即在运动过程中，人体吸入的氧气与需求相等，达到生理上的平衡状态。简单来说，有氧运动是指任何富韵律性的运动，其运动时间较长（约15分钟或以上），运动强度在中等或中上的程度一种恒常运动，是持续5分钟以上还有余力的运动。 有氧运动的种类 快走 慢跑 做健身操 游泳 骑自行车等。 3.3 更衣区 更衣室 淋浴区 卫生间 保洁工作间 3.4 课程教室 有氧操房 动感单车 瑜伽房 3.5 VIP训练区 针对于会员购买私人教练课程，可以在舒适宽敞的环境中享受一对一的训练。往往俱乐部会将最好的位置用作VIP训练区。 3.6 办公区 店长办公室 会籍、私教办公室 财务室 运营经理办公室 库房 第二部分了解运营部1.运营部员工的行为规范 职业形象 职业行为 职业语言 1.1职业形象 2.11仪容仪表 服装 发型 饰品 面容 2.12站立坐行 站 坐 行 服装 正确穿着工装 干净无褶皱、无异味、衬衣塞入裤子；不可卷扣子和裤腿；扣子要全部扣好 佩戴工牌 制定位置佩戴工牌，工牌要干净无损坏涂抹 鞋袜 根据工装统一着黑运动鞋或皮鞋，袜子要为黑色 发型 男员工不可留长发，发型清爽大方，前不过眉，后不过衣领，侧不过耳朵 女员工过肩发需竖起，前面不能遮挡眉毛 男女员工头发不能有夸张颜色 饰品 不可佩戴夸张饰品(任何部位） 正常佩戴手表、戒指，简单耳钉 尽量不佩戴框架眼镜 妆容 面部干净 整个人精神焕发 化淡妆上岗（忌讳浓妆） 一定要涂口红，时刻唇色漂亮 保持干净的指甲，甲油颜色只能为自然色 站姿 身体挺直，挺胸收腹抬头 站立端正，眼睛平视，面带微笑 双臂体前交叉，右手在上 女士站立双脚跟靠近，男士双脚与肩同宽 身体不可以倚靠和歪斜 不可双手叉腰或环抱 坐姿 坐下时要轻缓，不可直接用力坐下 做椅子的3分之2，不可靠在上面，腰背立直 双腿平行放好，自然落于地面 双手放在双膝上，双膝并拢 不可翘腿，晃腿，更不可把腿放在桌子或茶几上 行姿 挺胸抬头，眼睛直视，两臂自然摆动 女子步伐不可过大 行走时不可摇晃、吃东西、插口袋、两人并行、跳跃、疾走或奔跑 尽量靠右边行走，不走中间 与会员同事相遇要点头示意，侧身请会员先行通过 如果着急要超过会员，要跟会员说明 2.2职业行为 时刻保证双手接待 当会员询问会所设施或方向时，尽量引领（忌用手指指明方向） 接一问二呼三 对每一个会员都要真诚热心，不能应付和不耐烦 无法直接帮忙的事情，尽量帮会员联系其他同事，不能直接拒绝 尊重会员，不可有过激行为 在会所不能传播不利于公司的信息 会所内遇见会员要点头示意您好，并请其先行 2.3接听电话礼仪分享 电话要在三声以内接起，最好是两声，第一声平稳一下语气，重复一下报位话述，第二声礼貌接听 接听电话要左手持话筒，多数时候是需要对会员电话进行相应记录，右手可以持笔，忌讳头部夹住电话接听 会所内电话统一报位：接听“你好金领汇**健身会所，很高兴为您服务” 挂断电话：请问还有什么可以帮到您的么？感谢您的致电，再见 所有电话登记《电话接听登记》 咨询办卡，如果之前有会籍顾问接待，则将登记号的电话号码转接给相关会籍。如果首次咨询，则将电话号码转接给会籍经理。 回答问询，要熟知店内实时信息，比如操课，店内活动，准确给会员答复，如果无法答复，要积极给会员问询相关同事，给会员解答。 遇到会员电话投诉，安抚会员情绪，认真倾听记录，及时准确的转接给相关领导，保证第一时间给会员答复 电话尽量不做转接，登记好来电会员姓名，电话，事由，由相关人员回拨，转接电话经常会有占线，不在等情况，会让会员等待，容易产生厌烦情绪。 好的仪容仪表是对别人的尊重，更是对自己的