东北财经大学网络营销课件知识点34 客户关系营销.ppt

知识点34 客户关系营销 1. 客户关系营销的演进历史与消费符号化 2. 关系营销的产生与发展 3. 关系营销的定义 4.关系营销的目标 5. 关系营销与传统营销的比较 6. 关系营销的实现 1. 客户关系营销的演进历史与消费符号化 1）客户关系营销的演进历史 工业经济之前 工业经济 网络经济 2）消费符号化 消费品的多样性创造出丰富的符号，成为一种所谓的“语言”，消费者可以借来诉说自己，消费符号化成了“消费社会”最主要的特征 2.关系营销的产生与发展 企业要想达成确定目标市场的需要、欲望和利益，比竞争者更有效地使顾客满意，同时维护与增进消费者和社会福利的目标，就必须和方方面面的利益团体建立起来长期而稳定的关系。 3.关系营销的定义 通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工在内的各种部门和组织建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。 从企业与客户的互动角度，可把关系营销描述成以下的过程： 1）企业寻找客户； 2）企业认识、熟悉客户； 3）与客户保持联系，建立起关系； 4）企业尽可能保证客户所需要的产品和服务的各个方面得到有效的满足； 5）企业检查对客户承诺的实现情况； 6）企业获得客户的反馈，改进产品和服务，开始下一轮的关系营销。 4. 关系营销的目标 关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”，而不希望出现“你输我赢”的不平衡的结局。 5. 关系营销与传统营销的比较 6. 关系营销的实现 关系营销的实现可分成以下几步： 1）分析、寻找客户 2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺 3）不折不扣地履行承诺 4）加强与客户的交流、沟通 5）千方百计留住老顾客 * 顾客是企业的领导 所有者是企业的领导 谁是企业的领导 利润意味着顾客对企业价值体系的认同 利润意味着企业的工作出色 利润意味着什么 企业靠顾客的价值转移趋势决策 企业靠资本平衡表的波动决策 企业靠什么决策 企业管理价值流程 企业管理业务流程 企业管理什么 企业为实现顾客价值而管理 企业为实现资本增值而管理 企业为什么而管理 服务就是谋求新的和深的关系 服务就是为了卖出更多的产品 服务是什么 销售就是这一次销售为下一次销售做的铺垫 销售就是把产品卖出去 销售是什么 产品是企业盈利的资源 产品是企业盈利的手段 产品是什么 企业不仅生产产品，还生产顾客关系 企业生产产品 企业生产是什么 市场是被各种价值观分割的小单位 市场是有待占领的属地 市场是什么 顾客是追求自身价值最大化的对象 顾客是容易被小恩小惠满足的对象 顾客是什么 企业是为提高顾客占有率而生产的组织 企业是为提高市场占有率而生产的组织 企业是什么 保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图 市场占有率是企业获得高于平均水平投资收益率的根本，争取顾客是提高市场占有率的主要方法 基本假设 关系营销 传统营销 比较项目 *