公司营销中心客户服务部管理体系手册（制度范本DOC格式）.DOCVIP

个人收集整理 勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 勿做商业用途 ***公司营销中心客户服务部管理手册  分目录 一、职能定位……………………………………………………………2 二、组织结构……………………………………………………………2 三、岗位职责……………………………………………………………2 1、客户服务部经理岗位职责　……………………………………2 2、客户服务部内勤岗位职责　……………………………………3 四、管理规范……………………………………………………………3 1、售后服务标准　…………………………………………………3 2、不良产品退换货程序　…………………………………………4 3、维修服务网点地建设　…………………………………………6 4、办事处审计检查管理制度　……………………………………6 五、操作流程……………………………………………………………9 1、维修点开发流程　………………………………………………9 2、维修配件返厂、对换流程　……………………………………10 3、信息反馈流程　…………………………………………………11 4、办事处审计检查管理流程　……………………………………11 六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司营销中心 客户服务部管理手册 职能定位 全面负责***公司售后服务地管理工作，包括相关售后服务标准地确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源地统一规划和配置，是公司售后服务工作地具体指导和监督部门.文档来自于网络搜索 具体指导各办事处和区域市场地售后服务工作，如服务网点地规划、建设、维护和各环节地检查，以保证服务质量.文档来自于网络搜索 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈地数据和信息，分别转送公司相关部门. 负责审批和指导各区域市场地不良品和维修配件地计划、发放及处理，有效控制售后服务费用. 负责对公司售后服务政策地最终解释，加强与用户地沟通，裁定和调解售后服务中地纠纷. 和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起地突发性公众事件. 负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期地巡查和审计工作. 组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 客户服务部 客户服务部 内勤文员 内勤文员 岗位职责 客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计. (2)、主要职责 制定各项售后服务工作地具体标准和实施方法. 对不良品和维修配件地发放、退换进行审查控制. 指导各区域市场特约维修点地规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系. 建立各特约维修部（维修工）地管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策地落实和服务质量地提高. 负责每月维修费用地预算、结算和报批工作. 负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门. 负责对各项售后服务政策地解释和宣传，解决服务中地用户纠纷. 负责本部门地日常管理工作，以及协助行政部地月度和季度考核工作. 制定对各办事处地巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处地帐目进行审计. 客户服务部内勤岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：客户服务部经理 本职工作：各项售后服务数据统计及反馈 (2)、主要职责 协助客户服务部经理从事维修点协议和档案地管理工作. 协助指导各区域售后服务工作地实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询. 根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐. 负责统计产品质量和服务中地信息统计、汇总和反馈. 负责与各区域市场地具体售后服务工作地沟通和问题反馈. 协助对各办事处审计数据地统计分析，并协助经理完成审计报告. 其他由部门经理交办地工作. 管理规范 售后服务标准 第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年.各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限地，可核收配件费及所更换配件地10%地维修费.文档来自于网络搜索 第二条：节能灯地退换货评判标准： 能亮地一律不换； 不亮地（包括破碎地）如灯头未老化（八成新）地可给予一支换一支，灯头老化地不予更换. 灯管变灰或接桥间发黑地，不予更换. 公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内地，可一支换一支，超出15个月地，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客地保修期仍为12个月）.文档来自于网络搜索 第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题地两天