客户关系管理论.ppt

课堂练习 选择题 1、 （ ） 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 （ ） Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的结果 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（ ） Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 5、客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）的总体评估 Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格 6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于 （ ） A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润 7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。 A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系 8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： ( ) 。 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 10、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。( ) A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 11、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 12、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 13、快速应用开发称RAD规范模型，RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤ 14、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。 A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他 15、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。 A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 16、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。 A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 17、企业和客户之间了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 18、IVR是呼叫中心的（ ）技术。 A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 互动式语音应答系统 D、计算机电话集成系统 19、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。( ) A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 20、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 21、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 22、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 23、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并