汽车售后流失客户分析报告.docx

汽车售后流失客户分析报告 　　汽车售后关于预防客户流失的工作建议　　1、将所属的目标客户进行微信好友添加，尽可能做到100%全覆盖。　　2、目标责任客户到店后无论谁接待，责任服务顾问都要尽可能的与客户见面沟通交流，让客户记住你,并请客户客户下次进站前与你联系，提前预约。　　3、每月底要统计出下月即将完全流失的客户名单，也就是说要统计出下月如不进站就不属于有效客户的清单。　　4、根据清单中的客户类型、车型、里程、使用地区、找出客户的需求点，根据客户的需求点制定不同的活动方案，此项工作请在月底完成，以便后续留出时间进行客户跟进。　　5、举例：1月份属于客户责任制第一个月，在月底我们需要将最后一次进站时间是XX年2月份的客户明细找出，并按照上述所讲的内容进行活动邀约的开展。　　6、关于二次进站率的问题，如果我们的目标客户能够每6个月进店一次，那么目标客户的整体流失率将为零。所以保证二次进站率将是减少客户整体流失率、增加基盘客户数量的重要指标之一。　　7、所以我们每月的月底都要统计距下月月底6个月未进站的客户明细，根据客户类型、车型、里程、使用地区、找出客户的需求点，根据客户的需求点制定不同的活动方案，此项工作请在月底完成，以便后续留出时间进行客户跟进。　　8、举例：本月是XX年1月份，XX年7月份进店客户至1月份尚未再次来店的客户，如果是XX年2月份，那就需要找出XX年8月份进店客户至2月份尚未再次来店的客户，以此类推。　　9、除了上面说讲的1年以上、6个月以上未进店客户以外，我们为了当月的业绩达成，还需要统计一下常规保养到期客户、质保期到期客户，这部分客户是支撑我们业绩达成的主要支撑，所以月底时要将下个月常规保养到期客户、质保期到期客户清单列出，尽快邀约进店。　　10、关于基盘客户新增的问题，简单的描述一下，首先基盘客户新增分为四种情况，自店新车销售的车辆、他店销售车辆首次进站、过路车、外品牌，其中过路车、外品牌属于随机的进站，极易流失，所以这两部分建议不属于新增、也不属于流失。　　11、销售部新车交接时服务顾问们应该积极参与，因为哪位服务顾问参与交车，则此位客户将会属于这位服务顾问的新增客户，也就是说哪位服务顾问积极，那他的自店销售新增客户较高；当然我们希望的是服务顾问在参与新车交接时除了正常的沟通以外，还要与客户进行微信好友的添加，并一定要客户记住你的名字。当然了，定保通、延保在此环节将会是最易成交的，一旦客户购买其中的任一产品，则该客户在产品存续期内流失几率极小。如未成交，则问清客户拒绝购买的原因，以及客户的意向度，以便后续跟进。　　12、对于上述自店销售新增客户，一定要坚持进行三个月首保客户邀约提醒，一定要请客户在做首保时与你联系，经过多次的沟通与互动，可以直接拉近我们与客户之间的关系，　　13、对于他店销售车辆的招揽也是属于我们的新增客户工作重点之一，我认为此项工作的开展其实可以仿照销售部的老车主转介绍的形式，当你接待任一车辆时，告知客户如身边有不是在我店购买的斯柯达车辆时，请帮忙介绍一下，以便后续维修保养来找我进行服务，当然向客户介绍的前提是你必须将该车主服务到非常满意，如果让不满意的客户帮我们转介绍他店销售车辆来我店保养维修，那就悲瘁了；对于转介绍成功的客户适当的优惠政策也是可以进行的。　　14、以上所讲的两项新增客户渠道，是我们基盘客户增长的主力，在接待新增客户时服务顾问一定要记住一个关键点，那就是首因效应，也就是我们常说的第一印象，首次接待时一定要注意与客户沟通的肢体动作，语言的组织等等，总而言之要搞清楚客户为什么来我们这里维修保养，他来的需求是什么，尤其是他店销售的车辆第一次来我们这里时，这类客户在购车店接受过他们提供的售后服务，之所以来我们店，可能是由于媒体宣传或享受到非满意　　的服务，所以他们对我们的服务期望值是很高的，如果我们再第一次接待时的服务水平低于他的期望值，那么这个新增客户将会在12个月后变为我们的流失客户。　　15、车辆进站维修保养，其实对于车主而言，他首先是考虑保养到不到位、维修车辆能不能一次性解决好，本次维修保养完毕后至下次维修保养之间车辆正常使用，其次考虑的是维修保养是否便利，价格相对是否合理，服务态度是否满意，等待区域相对舒适等....，所以服务顾问在接车环节时一定要通过开放式的提问尽可能的探知客户的需求，搞清楚客户想表达什么养的信息，服务顾问要通过行车证的领证日期及行驶里程有针对性的向客户提出几点问题，以便找出客户的隐形需求；找到客户的需求之后，服务顾问在解释即将开展的工作时一定要用封闭式的提问在此核实客户的需求，对于车主而言他提出的小问题，和保养的重要性是一致的。　　16、未完待续，敬请期待.....　　流失客户的调查分析及招揽　　一、定期整