东北财经大学网络营销课件知识点32 客户和客户的价值.ppt

知识点32 客户和客户的价值 1. 客户的概念 2. 客户识别与客户保留 3. 客户服务与客户关怀 4. 客户累加效应 5. 客户终身价值 1. 客户的概念 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 客户和消费者的概念的区别： 1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。 2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务； 3）客户注重与企业的感情沟通，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系； 4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 2. 客户识别与客户保留 1）客户识别 （1）识别客户需求 （2）客户差异分析 ①客户分析 ②客户分类 ③市场定向 ④建立预测模型 （3）识别客户的利益点 2）客户保留 （1）注重产品质量 （2）提供良好服务 （3）树立品牌形象 （4）体现价格优惠 （5）长期感情投资 3. 客户服务与客户关怀 1）客户服务 指企业为客户提供的咨询、指导、帮助、问题解答等，旨在帮助客户更好地使用产品，达到客户满意的效果。客户服务一般是伴随着产品的销售进行的。 2）客户关怀 （1）寻求特征（Search Property） （2）体验特征（Experience Property） （3）信用特征（Credence Property） 4. 客户的累加效应 5. 客户的终身价值 一位客户25岁，有10000英镑，另一位65岁有18000英镑。现在假设你是销售人员，哪位客户对你重要呢？ * 商店A的客户数 商店A的市场份额（%） 商店B的客户数 商店B的市场份额（%） 数额差别（B-A） B同A比较的相对大小 100 50 100 50 0 相等 99 49.5 101 50.5 2 1.02 98 49 102 51 4 1.04 90 44 110 56 20 1.2 75 37.5 125 62.5 50 1.6 50 25 150 75 100 3 商店A的客户数 商店A的利润（英镑） 商店B的客户数 商店B的市场份额（%） 100 1000 100 1000 99 990 101 1010 98 980 102 1020 90 900 110 1100 75 750 125 1250 50 500 150 1500 *