旅游电商客服质量对满意度及忠诚度的影响机制研究-旅游管理专业毕业论文.docxVIP

原创性声明 原创性声明 JIIIJIJIIIIlPPlJJIJJIlllUlHIIlllIIIIIIl Y3037658 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：扬望： 日期：丑!：生：!旦 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 (保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：j虹导师签名：㈣日 期：业 万方数据 山东大学硕士学位论文目 山东大学硕士学位论文 目 录 摘要 1 ABSTRACT ．2 第1章绪论 3 1．1研究背景及问题的提出 ．．3 1．2研究目的及意义 5 1．3研究方法及流程 7 1．3．1研究框架 7 1．3．2研究方法 8 1．3．3研究流程 ．9 第2章文献综述 ．1 O 2．1客户关系管理相关文献综述 l 0 2．1．1客户关系管理的内涵 ．10 2．1．2客户关系管理的实施措施及作用 1l 2．1．4电子商务的客户关系管理 ．12 2．2客户服务相关文献综述 。l 3 2．2．1客户服务的相关概念以及影响的阐述 l 3 2．2．2客服质量测量量表文献综述 ～14 2．3客服质量、满意度及忠诚度的关系文献综述 。l5 2。3．1满意度对忠诚度的影响文献综述 l 5 2．3．2客服质量对满意度及忠诚度的影响文献综述 16 第3章研究设计 ．1 8 3．1变量定义 l 8 3．1．1旅游电子商务客户服务 ．1 8 3．1．2旅游电商客户满意度 ．1 8 3．1．3旅游电商客户忠诚度 ．1 8 3．2模型设计 ．1 9 万方数据 山东大学硕士学位论文3．3研究假设 山东大学硕士学位论文 3．3研究假设 ．20 3．4调查问卷的设计与发放 2l 3．4．1问卷设计 ．．2l 3．4．2问卷的预调研与预检验 ．22 3．4．3数据收集 ．．24 第4章实证分析 ．25 4．1实证调查与分析方法 25 4．2样本的一般统计学特点 25 4．3．均值及方差分析 27 4．4根据人口统计特点的差异性检验 30 4．5检验假设的初步分析 36 4．5．1信度、效度分析 。36 4．5．2探索性因子分析 ．．4l 4．5．3模型的内在质量和拟合优度评价 ．42 4．5．4假设检验的论证分析 ．43 第5章结论与展望 ．45 5．1研究结果及启示 45 5．2研究创新点 ．47 5．3研究的局限性 ．47 5．4研究展望 ．48 参考文献 ．49 致谢 53 Ⅱ 万方数据 山东大学硕士学位论文CON删TS 山东大学硕士学位论文 CON删TS Abstract in Chinese l Abstract in English 2 l Introduction ．3 1．1 Research Background and Questions ．3 1．2 Research Purpose and Significance 5 1．3 Research Methods and Technical Route ．7 1．：；．1 Research Frame ．7 1．3．2 Research Methods 8 1．3．3 Technical Route ．9 2 Literature Review 1 0 2．1 Customer Relationship Management Related Literature Review 。1 0 2．1．1 Concepts of Customer Relationship Management 1 0 2．1．2 Implementation and Effect of CRM 。1l 2．1．4 E—Cl之M 一1 2 2．2 Customer Service Related Literature review 1 3 2．2．1 Concepts of Customer Service 一1 3 2．2．2 Customer Service Quality Measurement Scale ．．1 4 2．3 Relationship between CRM，Satisfaction and Loyalty 1 5 2-3．1 Influence