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燕莎服务蓝图培训心得 　　KTV服务蓝图和蓝图分析　　马春晓商管120　　KTV服务蓝图：　　服务理念：　　高标准，严要求，以人为本，顾客至上　　服务定位：　　中低档，经济型，以学生为主的消费群体　　环境分析：　　生命运动不止，环境变化不断，娱乐永不停息。学生们在课后需要释放自己，缓解压力，娱　　乐身心，是其他场所无法替代的。可以增加录音棚，专业老师等特色服务，让KTV更有竞　　争力。　　服务运作：　　营业时间：早上11:00至凌晨　　建立管理规章制度：明确严格的服务质量，卫生标准和损坏赔偿制度。　　顾客管理：顾客进入包房后，电脑自动化管理，自主点歌，点服务。　　经营策略：　　1，针对不同的季节推出不同的服务　　2，明确市场定位，对学生实行优惠打折。3，不定期退出活动，留住顾客4，办会员　　面对挑战：　　1，高端经营场所的压力　　2，校内台球市场等蚕食市场　　3，设备不先进　　4，学生作息不稳定　　服务蓝图　　服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。　　目录　　过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者GLy等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。　　服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。　　制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。　　编辑本段主要构成　　蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。　　顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。　　与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。　　那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。　　蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。　　服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。　　4个主要的行为部分由3条分界线分开。　　第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。　　下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。　　第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。　　蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。　　编辑本段要素　　服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素(转载于:写论文网:燕莎服务蓝图培训心得)”两个部分，　　服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；　　服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意作为自己服务到位