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《电信业务营销员》考核大纲 江苏省通信行业职业技能鉴定中心 2007年4月 电信业务营销员考核大纲--初级 第一部分 电信营销员职业道德 了解电信职业道德体现的根本宗旨。 了解电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的特点。 掌握通信行业职业守则。 了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。 了解加强电信职业道德教育的重要性。 二、法律法规 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。 了解反不正当竞争法的概念。 了解消费者权益保护法的概念。 熟悉消费争议解决的途径。 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。 三、现代商务知识 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则。 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。 了解客户购买的动机。 熟悉影响集团客户购买行为的因素。 掌握商务谈判的原则。 熟悉商务谈判的过程。 掌握电信业务推销技巧。 四、统计分析与财会知识 了解统计的定义。 了解税收入概念。 熟悉统计调查的四种基本方法。 熟悉电信业务统计分析报告 五、应用文 了解应用文的特点和写作要求。 了解调查报告和工作总结的特点。 掌握调查报告和工作总结的写作格式。 六、计算机基本知识 了解计算机硬件系统组成。 了解计算机软件系统的分类。 熟悉操作系统的功能。 熟悉计算机网络的概念。 熟悉计算机病毒的预防与消除。 七、电信营销英语基础知识 1、掌握英语口语基础 2、熟悉英语服务用语。 八、市场营销基础 了解市场营销的定义。 熟悉市场营销的核心概念。 掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。 熟悉社会营销观念。 掌握战略营销观念的核心要素。 九、市场分析 了解市场营销环境的涵义。 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。 掌握市场营销的微观环境因素。 了解市场调研的概念和作用。 熟悉市场调研步骤。 熟悉市场调研的基本内容、种类。 掌握市场调研的方法。 了解市场细分的涵义及作用。 掌握市场细分的依据。 了解市场细分的程序。 熟悉目标市场的5种模式及其特点。 掌握三种目标市场策略的特点。 了解影响目标市场策略选择的因素。 十、市场营销组合 掌握市场营销组合4P’S的概念。 了解产品整体概念模型，产品的5个层次。 熟悉产品生命周期理论。 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。 了解产品包装策略的概念。 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。 掌握现代五大促销手段方法和内容。 十一、服务营销 了解服务的定义和分类。 掌握服务的基本特征。 熟悉服务质量的内容和评价标准。 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。 掌握服务营销质量管理。 了解提高服务质量的策略。 掌握通信行业提高服务质量的方法。 十二、市场营销理念的新发展 了解客户关系管理的含义和基本内容。 掌握客户关系管理的实施。 熟悉关系营销的市场模型。 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。 了解整合营销的基本概念。 了解其它市场营销新理念。 第二部分 本地电话业务 了解本地网、营业区、普通电话用户种类的概念。 掌握固定电话基本业务。 掌握无线市话的业务功能和特点。 了解一线通业务特点。 了解中继线、用户交换机、集团电话的概念。 掌握虚拟网的概念和特点。 了解公用电话的概念。 二、长途电话业务 1、掌握普通长途电话的使用方法和资费标准。 2、熟悉IP电话的种类、使用方法和资费标准。 三、电话卡业务 1、熟悉各类电话卡业务的功能、特点和资费标准。 四、智能网业务 1、熟悉各类智能网业务的功能、特点和资费标准。 五、增值业务 1、掌握各类程控业务的功能、特点和资费标准。 2、了解家家e业务的功能、特点和资费标准。 3、掌握语音信箱、会议通业务的功能、特点和资费标准。 六、互联网业务 1、掌握拨号上网业务、ADSL业务、宽带通业务、天翼通业务的特点、使用方法和资费标准。 2、掌握数据中心业务分类、特点。 3、了解熟悉互联星空业务、电子邮箱业务。 4、熟悉V信通业务。 七、数据业务 1、熟悉DDN业务、帧中继业务、ATM业务、新视通业务的功能特点、适用对象。 八、转型业务 1、掌握大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信等业务的基本业务特点和产品定位。 2、掌握号码百事通的四大类业务描述、熟悉十二项子业务的内容。 电信业务营销员考核大纲—中级 第一部分 电信营销员职业道德 1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。 2、了解电信职