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网络运行维护分析报告 　　网络运营维护工作报告　　组号：　　1检查系统中的不合法用户　　2设置重要文件权限设置　　3IP协议栈安全设置　　附件2：　　XX年网络运行维护评估指标解释　　一、政企客户服务及业务保障　　政企客户业务开通履约率　　1．指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比。　　2．计分方法：该指标目标值为95％，按月公布按年统计评估，具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。扣分项累计扣完为止。　　违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣分，虚假填报完成的，未按服务标准开通等情况均属虚假填报。　　客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣分。　　对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣分，因回单不及时导致上级催单的，一次扣分，最多扣1分。　　对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警而到期不能开通的，每发生1单扣分，最多扣2分。　　资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生1单扣分，最多扣2分。　　对于纳入集团评估范围的工单，按次执行单独评估，每发生一次超时工单扣分，最多扣2分。　　3．数据　　政企客户跨域业务保障履约率　　1．指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。　　2．计分方法：该指标目标值≥97％，每低于目标值１个百分点，扣分，不足1个百分点按照1个百分点扣分。扣分项累计扣完为止，出现以下情况将加重扣分：　　重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣分；纳入“X盾计划”整改完成后的客户中心点发生故障，每次扣分；重要客户灾备业务故障，每次扣分。　　违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣分；影响客户业务的割接信息未在电子运维割接影响模块中填报的，每次扣分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣分。　　集团或省级预警客户故障超长时间处理：剔除免责时长后，故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍，故障责任分公司加扣分。　　客户投诉：因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起政企客户向工信部、集团投诉中心、网站，集团、省公司政企客户部进行有理由投诉，并经过调查核实为运维部门责任的政企客户有理由投诉事件，集团公司、省公司在11月回访投诉过的政企客户，客户对责任分公司服务改进效果的评估反馈结果为一般、较差或非常差时，计入年底评估统计，每起扣分。客户越级投诉到省管局、工信部的每次加扣1分；同一政企客户因同一分公司责任发生一次以上有理由投诉，每增加一次加扣分；客户直接投诉或升级到省公司除运维部外的其他部门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣分。　　其他说明　　指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。　　时限要求：带宽型电路以业务定单中电路维护等级对应的　　故障处理时限为考评值；MPLSVPN业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值；95和4008短号码业务恢复时限考评值为1440分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。　　为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对端省、市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及市州分公司各计1次并视超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。　　3．数据　　政企客户跨省协同工单完成及时率　　1．指标定义：政企客户跨省协同工单完成及时率指各地客户工程师接应集团或首席客户工程师要求，在指定时限内按时完成的政企客户跨省协同业务工单数量占政企客户跨省协同工单总数量的百分比，其中省际协同工单指在中国电信电子运维系统“政企客户支撑”跨域协同模块和“项目实施支撑”模块发起省际售前、售中和售后支撑协作的需求工单。完成标准是指在集团或首席客户工程师指定时限内，依据相应工单要