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第一章 质量概述 第一节 质量的概念 质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 （1）实体 实体，是指可单独描述和研究的事物。实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。 （2）需要 需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。需要一般有两种形式： ①明确需要。一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。 ②隐含需要。是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。 质量的特性 产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。 （1）性能 性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。 （2）寿命 寿命，是指产品能够使用的期限。例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。 （3）可靠性 可靠性，是指产品在规定的时间内、规定的条件下，完成规定工作任务能力的大小或可能性。一般讲，就是产品不仅出厂时各项性能指标须达到规定要求，而且还要做到“经久耐用”，即产品的精度稳定性、性能持久性、零部件耐用性好，能够在规定的使用期限内保持规定的功能。比如一台冰箱，不仅在出厂时性能指标必须符合标准，而且要求在使用过程中不出故障。所以可靠性意味着经过一段时间考验，在使用过程中逐渐表现出来的各方面满足人们需要的程度，它属于产品内在的质量特性。 （4）安全性 安全性，是指产品在操作或使用过程中保证安全的程度，对操作人员是否会造成伤害事故、影响人身健康、产生公害、污染周围环境等可能性。 （5）经济性 经济性，是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用、维护修理费用、维持费用、运营费用等使用成本。产品的经济性，不仅是看制造成本，还要特别注意产品的使用成本，要看产品寿命期的总成本。这一点随着经济的发展已为人们越来越重视。如产品使用过程中的耗电、耗水等，都是考核产品质量经济性的重要指标之一。 当前，特别要根据节约能源的要求，力求降低消耗，达到先进指标，尽快改变大量耗费能源的电老虎、煤老虎、油老虎的产品质量现状。此外，又如提高产品的维修性（即易修性），在保养、维修上力求省时、省事、省钱，也是达到质量经济性的重要方面。 第三节 质量的重要性和影响因素 一、质量的重要性 质量的重要性主要表现在以下几个方面： （1）质量是构成社会财富的物质内容 没有质量就没有数量，也就没有经济价值。所以，企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。 （2）质量是社会科学技术和文化水平的综合反映 纵观现代产品，无论是从其设计、制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学技术、科学管理和文化发展的最新成果。 （3）质量是产品打入国际市场的前提条件 产品质量是进入现代国际市场的“通行证”、“敲门砖”。企业要想使产品打入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是要有过硬的产品质量、适宜的价格和约定的交货期。 （4）质量是企业的生命 产品质量好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。“以质量求生存，以品种求发展”已成为广大企业发展的战略目标。 （5）质量是人民生活的保障 产品质量与人们的工作、生活息息相关，一旦产品出了质量问题，轻则造成经济损失，重则会导致人员伤亡等事故。 二、影响产品质量的因素 对产品质量产生主要影响的因素可归纳为以下四个方面： （1）与确定产品需求有关的质量 为满足市场要求、把握机遇，应该确定和不断完善产品的质量。 （2）与产品设计有关的质量 为能够使产品满足市场要求、把握机