家乐福客户满意度调查报告.docVIP

家乐福鲁谷店顾客满意度调查 PAGE \* MERGEFORMAT 1 石景山家乐福鲁谷店 ——顾客满意度调查报告 参 赛 队：北京工业职业技术学院 指导老师：张立军 李晓纯 成 员：牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 摘要 在竞争激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。 关键词：家乐福鲁谷店 服务 客户满意度 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc325103696 一、项目背景 PAGEREF _Toc325103696 \h 3 HYPERLINK \l _Toc325103697 二、项目工作方案 PAGEREF _Toc325103697 \h 3 HYPERLINK \l _Toc325103698 （一）目标及任务概述 PAGEREF _Toc325103698 \h 3 HYPERLINK \l _Toc325103699 （二）项目时间 PAGEREF _Toc325103699 \h 4 HYPERLINK \l _Toc325103700 （三)工作步骤 PAGEREF _Toc325103700 \h 4 HYPERLINK \l _Toc325103701 1、组织人员与分工 PAGEREF _Toc325103701 \h 4 HYPERLINK \l _Toc325103702 2、设计问卷原则 PAGEREF _Toc325103702 \h 4 HYPERLINK \l _Toc325103703 3、调查方案设计阶段 PAGEREF _Toc325103703 \h 4 HYPERLINK \l _Toc325103704 4、明确调查对象阶段 PAGEREF _Toc325103704 \h 5 HYPERLINK \l _Toc325103705 5、调查实施阶段 PAGEREF _Toc325103705 \h 5 HYPERLINK \l _Toc325103706 6、数据整理阶段 PAGEREF _Toc325103706 \h 5 HYPERLINK \l _Toc325103707 7、编写报告阶段 PAGEREF _Toc325103707 \h 6 HYPERLINK \l _Toc325103708 三、数据分析与整理 PAGEREF _Toc325103708 \h 7 HYPERLINK \l _Toc325103709 四、总结建议 PAGEREF _Toc325103709 \h 27 HYPERLINK \l _Toc325103710 （一）环境方面 PAGEREF _Toc325103710 \h 27 HYPERLINK \l _Toc325103711 （二）商品质量方面 PAGEREF _Toc325103711 \h 27 HYPERLINK \l _Toc325103712 （三）投诉处理方面 PAGEREF _Toc325103712 \h 28 HYPERLINK \l _Toc325103713 （四）服务方面 PAGEREF _Toc325103713 \h 29 HYPERLINK \l _Toc325103714 （五）营销策略方面 PAGEREF _Toc325103714 \h 29 HYPERLINK \l _Toc325103715 五、附件 PAGEREF _Toc325103715 \h 31 HYPERLINK \l _Toc325103716 调查问卷 PAGEREF _Toc325103716 \h 31 策划书 一、项目背景 家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。1959年 家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建，是大卖场业态的首创者。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。 1995年，家乐福成功地开设了当时中国规模最大的超级购物广场：北京创益家店。其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐