服务需求与服务能力管理培训课程.pptVIP

第六章 服务需求与服务能力管理;一、服务需求与服务能力管理的特殊性;;;;;(二)供需平衡的四种状况;;(三）进行供需管理的基本思路;;二、理解服务需求的特性;（二）服务需求的特点和决定因素;（三）数据分析，把握需求;（四）需求预测;三、调节需求的几种策略;2、针对不同的细分市场，将服务分级，按级定价以确保在服务供应能力一定的情况下，在任何时候尽可能使既有的服务能力产生最大的利润。既向每一个细分市场提供相同的服务核心产品，同时提供不同的附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意支付溢价的细分市场。 　　如航空公司面向不同的乘客市场，将服务产品分级为头等仓、商务仓及经济仓，在基本产品相同的情况下，通过分级服务创造附加值，获取较好的利润水准。 ;3. 在需求峰谷时段，实行差别定价。 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。 在需求高峰时期，降低过量需求的最直接有效的方法即是提高价格和其他成本。了解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段付出额外成本的顾客（如调高的服务价格、排队等候的时间、面对拥挤的人群等等），往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在非繁忙时段消费。 　　　 　　 ;有很多差别定价的做法如下：　　 长途电话的周末和夜间收费率；　 电影院的日场或在下午6点以前实行降价；　　 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；　　 公共事业