电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185任务二　汽车维修业务接待服务基本流程.pptVIP

* 活动４　维 修 监 控 １．掌握维修进度管理看板和保养表格。 ２．掌握维修派工方法及形式。 ３．掌握维修监控内容和方法。 ４．能够估价、估时及更改，并向客户详细说明。 任务描述 李先生的车辆已经完成首次保养的见面接待环节，按照流程要进行维修作业。要求业务接待人员按服务流程完成车辆维修监控服务的内容。 获取信息 一、维修进度管理看板和保养表格 １．维修进度管理看板 维修进度管理看板是业务接待人员、车间管理人员、维修技术人员就车辆维修进程进行有效沟通的直观工具，需要每个岗位紧密配合，服务经理进行有效监督，才能达到最好的效果和较高工作效率。 维修进度一览表 ２．保养表格 二、维修派工方法及形式 １．派工方法 (１) 由调度来分配工作 (２) 业务接待人员直接派工 ２．派工形式 一般大型汽车维修企业采用维修控工板的形式进行派工。 维修控工板 三、维修监控 １．维修作业内容的监控 维修作业内容的监控又称为对维修车辆的实时监控，是监督维修工作的进程。其主要体现在以下两个方面： (１) 监控时间安排 (２) 推迟或追加维修项目说明 ２．维修等待中客户的监控 (１) 在服务过程中，业务接待人员和在休息区等候的客户进行1~ 3次的沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排变动。 (２) 陪同客户到服务区查看，介绍目前正在使用的技术。如果客户有兴趣，业务接待人员可向客户提供与服务技师交流的机会。 (３) 车辆修理好后，业务接待人员应立即用客户选择的联系方式 (如短信、电子邮件和电话等) 通知未在现场等待的客户提车。 活动５　竣 工 质 检 １．能够描述车辆终检 (三级检查)的检查项目。 ２．能够协助客户完成最终质检的工作内容。 任务描述 李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首保期作业已经完成。要求业务接待人员就此次首保内容进行车辆交付前的竣工质量检测。 获取信息 一、三级质检内容与要求 １．一级质量检查 一级质量检查是由车辆的维修技术人员负责的自我检查。 ２．二级质量检查 二级质量检查是由质检员 (技术总监) 负责的维修质量检查。 ３．三级质量检查 三级质量检查是终检人员或是业务接待人员的最终检查，又称为竣工质检。 汽车维修的竣工质检流程 二、质检返工与维修质保期 １．质检返工 质检员确定维修车辆出现问题而必须返工作业时，应确定车辆出现问题的原因。如果是维修人员人为因素造成的问题，业务接待人员应开具维修返工单 (下表)，并将接车单随车辆一同返回车间，进行汽车的返修；如果是配件质量存在问题，则应对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告，以便向配件生产厂家进行相关的索赔。 ××××维修返工单 ２．一般车辆的维修质保期 小修质保期：出厂后10天或行驶里程为2000km，两者以先发生者为准。 二级维护保质期：出厂后30天或行驶里程为5000km，两者以先发生者为准。 大修保质期：出厂后100天或行驶里程为20000km，两者以先发生者为准。 活动６　结算与交车 １．能够向客户解释结算单内容。 ２．能够说明车辆维修后使用注意事项。 ３．能够填写结账单。 任务描述 李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首保期作业已经完成并质检合格，可以交车。要求业务接待人员通知李先生到店，进行车辆交付与账单结算。 获取信息 一、结算与交车的流程 结算与交车的流程 二、结算与交车的内容 １．对照维修工单检查车辆 ２．车辆清洗并停放在方便客户取车的位置 ３．核对维修工单内容开具结算清单 (发票) ４．采用约定的形式通知客户到店取车 ５．结算单内容的解释 ６．恭送客户 活动７　跟 踪 回 访 １．能够完成跟踪回访服务。 ２．能够正确填写回访表。 ３．能够与客户有效沟通。 任务描述 两天前，李先生在某4S店完成了新购置丰田凯美瑞轿车的首保，并且通过质检将车提走。要求业务接待人员按要求对李先生进行跟踪回访。 获取信息 一、跟踪回访的意义 跟踪回访的意义在于提升客户服务质量并留住客户，通过了解客户对此次服务的满意程度，发现企业维修、保养及接待等工作中的不足，帮助维修企业改进工作。 二、跟踪回访服务内容 １．回访时间 从客户到店完成一次售后服务后，3天内应对客户进行跟踪回访。 ２．回访方式 回访方式包括电话回访、邮件回访、到店回访。 ３．回访内容 (１) 了解车辆的当前状况。 (２) 了解此次服务内容。 (３) 了解客户对此次服务内容的满意度。 (４) 掌握客户诉求与期望。 (５) 关怀客户，友情提示 (如行车注意事项或者下次保养时间等)。 ４．回访表 回访表 ５．跟踪回访服务流程 电话跟踪回访服务流程 * * * * * 任务二　汽车维修业务接待服务基本流程 活动１　维修业务接待前准备 １．能够识读接车单。 ２．了解送修车辆接车流程与内容。 ３．能够正确选取和使用接车检查