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第六章 服务调研;情景模拟;情景模拟程序;;三、体验起因：空调无故开不了机 ；体验途径：电话 四、考察是否满意的标准： 由朱姿、邵飞飞自己设定（书面，至少有三条） 五、评分标准： 非常好★★★★★ 好★★★★ 一般★★★ 不好★★ 差★ 六、对空调售后服务质量的个体评价及总体评价： 由朱姿、邵飞飞完成;;;情景模拟来源：体验16家空调厂家电话售后服务;;海尔 ; 接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：“请您先检查一下您的电源插座是 否好使，您是否插好了电源？”答曰“好使，插好了”“请问您的遥控器指示灯是否亮？”答曰不亮。 对方进一步解释道“遥控器的指示灯不亮的话是不可能开机 的。”接着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她说“那么请你按下遥控器上的复 位键吧，通常这样之后可以解决您的问题”并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。;; LG ;;　 长虹;;松下;;情景模拟目的：;主要内容;一，服务调研的程序;1.确定调研问题和目标;目标：; (3)(