20XX年Oracle提供优异的客户服务体验.pdfVIP

1 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 提供优异的客户服务体验 2 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 纲要  甲骨文客户体验概要介绍 客户满意度不等于忠诚度 - CES  甲骨文客户体验主打方案 - RightNow  甲骨文客户体验成功案例展示  QA 3 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 什么是好的客户体验？ 4 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 加强客户体验，带来更多的商业价值 吸引新客户，保留原有客户，提高销售量 A R E Acquisition Retention Efficiency (吸引/获取) （留住客户） （效率） (降低工作成本和工作 (提高销售量) (建立信誉和加强客户 量) 关系) 5 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 客户服务体验 是未来竞争的焦点 6 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 来源：2012 甲骨文零售趋势分析 86% 的客户在经历一次不满意的客服 体验之后就脱离了品牌。* 推荐一个品牌的第一个理由： 出众的服务 (不是价格或产品质量)* * Harris Interactive, - Customer Experience Impact Report 7 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 差异化竞争的策略 未来长期可持续的业务致胜的策略只有一个 产品 价格 服务 8 Copyright © 2012, 甲骨文and/or its affiliates. All rights reserved. 客户 “跨渠道”的交流使提供优异的客户体验更困难 需求/调研 挑选 购买 收货/使用 维护/推荐 在线订购 评比网站 在线订购 Web 聊天 电话咨询关于附加