第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述精编版课件.pptVIP

机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等几个方面。 （一）空中服务常见语言 1、对旅客的称呼 一般称男士为“先生”，女士为“小姐”、“太太” 重要旅客称呼：“首长”及职务 企业家称呼：“经理”、“老板”、“老总”等。 2、客舱服务用语 欢迎、早安、晚上好、您好、再见 “欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗？” “请您跟我来。” “您想喝点什么？” “对不起，让您久等了！” “请稍等，我会尽力为您解决。” “谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实反映。” “祝您旅途愉快！再见！” 3、客舱内禁止使用的服务用语 没有了。 供应完了。 没办法。 这不关我的事。 不能放这儿。 找我们乘务长。 我不知道。 等一会儿。 还要避免说“摔”、“坠”等不吉利的词汇。 4、特殊情况时服务用语 跟我来（学）。 服从我的命令。 你必须这样。 听从指挥。 动作快点儿。 到这边来。 您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it. 不客气。It’s my pleasure. 谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight 二、空中广播的特殊性 （一）一般登机广播 （二）运动会代表团欢迎词 （三）新年欢迎词 （四）乘务服务广播词 三、涉外服务与礼仪规范 （一）尊重为本 （二）善于表达 1、熟练掌握英语、日语、汉语等常用 的客舱口语和词汇； 2、强调三声服务：“来有迎声，问有 答声，去有送声。” 工作6年，温细玉说五花八门的乘客遇到的多了，这其中有让她啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感动的好人。“特别明显，到了春节前，有很多农民工坐飞机，大包小卷的，而且特别的朴实。电影《人在囧途》里演得一点不夸张，我就经历过找不到座位的，飞行过程中要开窗的，不会系安全带的，不会用厕所的，还有在我们送餐时，问我这些饭要多少钱的。” 某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。 案例分析 点评： 1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。” 2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。” 刘晖 梁悦秋 编著 模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练