服务营销学_顾客关系管理.pptVIP

服务营销学 服务质量管理与顾客关系管理 内容提要 一、服务质量的维度 二、服务质量的特性 三、服务质量度量 四、关系营销 五、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客价值 一、服务质量的维度 服务质量的维度包括： 1、有形性； 2、可靠性； 3、保证性； 4、移情性； 5、响应性； 二、服务质量的特性 服务质量的特性包括： 1、较强的主观性； 2、过程性； 3、整体性； 三、服务质量的度量 度量服务质量的量表主要是1991年经过修正的SERVQUAL，其所遵循的基本理论依据是服务差距模型，即顾客感知服务质量=顾客感知-顾客期望。 我们对顾客期望和感知的调查应当分别进行，即在顾客接受服务之前，先进行顾客期望的调查，然后在服务过程结束后，再进行感知的调查。 四、关系营销 （一）关系营销的概念 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他们出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究迈上一个新的台阶。 关系营销就是指把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心就是建立和发展与这些公众的良好关系。 （二）关系营销的基本模式 1、关系营销的中心—顾客忠诚 在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求—满足需求并保证顾客满意—营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲。 （1）企