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银行客户满意度调查总结 　　XX农业银行中北支行营业室顾客满意度调查分析报告　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。　　中北支行作为西南地区唯一一家获得“中银协百佳服务示范单位”称号的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。为进一步收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势，中北支行营业室于XX年3月组织了一次顾客满意度问卷调查活动。　　问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、员工工作效率、服务质量、投诉机制、产品等几方面。调查表共计发放30份，收回30份用以数据统计。　　下面几幅图表分别体现第1题-第11题的调查结果，其中包括调查内容、票数及百分比情况。　　从图表中可以看出，51%的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52%的顾客认为员工十分积极地提供服务；40%的客户认为我行的营业环境十分舒适；48%的客户认为我行服务人员态度很好；有34%的客　　户感觉在服务过程中期望值与实际感知相比较高，36%的顾客则认为期望与实际感知相一致。相比其他调查结果，我行的营业环境和工作人员服务态度两个方面到了顾客的普遍认可。这也是在本次调查意料之中的，因为伴随零售网点的成功转型，我行硬件设施与环境得到改善，工作人员基本能按规范的、标准的服务礼仪接来待顾客。但凡事都有美中不足之处，许多方面还存在欠缺。30%的客户感觉在服务过程中实际感知比期望值第低；28%的客户认为我们还需要提高服务水平；16%的客户觉得办理业务时等待时间过长；5%的客户感觉我们提供的业务不够丰富。根据调查统计的结果和客户的反映，提出以下几点存在问题：　　1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。　　2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。　　3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。　　4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气　　费等中间业务我行都还没实现代收代扣。　　5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。为进一步提高客户满意度，增强客户对我行的信任感，针对满意度较低及以上存在问题的方面提出解决几点解决措施：　　首先，进一步加强大堂和柜面的文明规范化服务，责任人做好督促检查工作。转变服务思想，面对客户时真正做到“我要微笑服务”，“我要双手递手”，“一切以客户为中心”。　　第二，大堂经理要遵循八大服务流程，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，客户教育的工作。根据客户需求及时将其分流至相应服务区并提醒客户取号后注意不要过号，以提高业务办理效率；辅导、教育客户使用自助设备以减少排队客户，减轻柜面压力。　　第三，加强自助设备区的管理。有条件的情况下增设自动补登折机、多媒体查询机等自助化设备。同时该行科学加钞，合理减少库存积压，确保现金供应量。根据客户需要提供相关的咨询服务，对发现的问题及时记录并作处理。加强保安对大堂副理职位的意识，使其具备辅导客户使用自助设备能力，做好自助银行的宣传辅导工作。　　第四，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从大众化服务向个性化服务转变。以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户　　内容摘要　　与我国各大银行相比，中国邮政储蓄银行是近几年刚刚成立的，它的成立进一步促进我国银行业的发展和银行体系的完善，加快推进我国社会主义新农　　村的建设，有利地支持我国国民经济建设和社会各项事业的发展。本报告对在新成立的中国邮政储蓄银行的客户进行调查，进一步了解客户的需求，为邮政储蓄银行更好的为客户服务提供参考。　　本次调查，我们采用随机抽样的方法对邮储银行的客户进行了问卷调查，共发放问卷100份，回收94份，回收率为94%,其中有效问卷88份，有效率为%。　　通过问卷分析，我们发现，客户对中国邮政