导游服务礼仪精编版课件.pptVIP

就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、 流畅、得体、生动和灵活 （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。 （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默和低级趣味的笑话更应杜绝。 （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。 声音运用 声调：应进入中音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况和旅客对话时，应视旅客的音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务用语 服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。 礼貌用语规范 问候语 告别语 “请 ”字用语 致谢语 征询语 应答语 道歉语 导游语言运用的艺术 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语言不周而出现的麻烦） 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借口，进行拒绝。 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低） 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。 案例：拒绝艺术 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他说：“我今年四十岁了，为了经商，二十年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去数以万计的家产。如你想到国外去念书，我可以马上为您办担保手续，不知小姐您意下如何？” 先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！ 一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？ （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。 （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻