客房应知应会.docVIP

. . （一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？????? 答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；????? 2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。????? （二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？????? 答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。????? 2、清扫过程中，房门须一直打开。????? 3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；????? 4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；????? 5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。????? （三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？????? 答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续????? 清扫。????? （四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？????? 答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻????? 烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。????? （五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？????? 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。????? （六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？????? 答：应遵守如下规则：????? 1、不得使用房内卫生间；????? 2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；????? 3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；????? 4、不许躺或坐在床上；????? 5、尽量不要触及客人的贵重物品；????? 6、即使客人让坐，也不能坐下。????? （七）客房的防火措施是什么？????? 答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；????? 2、熟练掌握灭火器的使用方法；????? 3、明确特殊情况下自己的任务及作用；????? 4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。????? （八）杯具的消毒程序是怎样的？????? 答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。????? （九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？????? 答：准备工作如下：????? 1、熟悉客情；????? 2、布置房间；????? 3、检查卫生及设备；????? 4、调节空气；????? 5、准备好茶水及香巾；????? 6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。????? （十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？????? 答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是????? 难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您????? 详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺????? 术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样????? 的表情而引起客人的不快。????? （十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？????? 答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录????? ，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来????? 访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。????? （十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？????? 答：应遵循如下准则：????? 1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不????? 能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。????? 2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。"????? 3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。"????? 4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。????? 5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。????? 6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。????? （十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？????? 答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面????? 光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污