20XX年医院优质服务培训讲义.pptVIP

主讲人：罗小露 ;主讲内容; ;一、服务意识概述;;“十心”;二、全心全意”的服务意识;;三、缺乏全员服务意识的具体表现;;四、全员服务意识的培养（四化）;五、全员服务的心智（心态）塑造;医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。;全员服务文化; ;    1、提升医护人员的整体素质 ２、塑造成都复兴医院的良好形象 ３、成为医院在市场竞争中的附加值 ４、润滑与患者的沟通和交往;   　患者是资源支付所有的薪金与福利　　付出才有回报　　超额报酬法则;　礼由心生－态度决定一切; ;仪容礼仪 ;;配饰礼仪; ;; 眼神; 你的眼神像什么;    Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。 ; 自觉纠正微笑意识偏差;衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。 　微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。 主动微笑。 　如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。　; ;人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。;--赞美原则：适可而止， --实事求是，恰如其分;沟 通;使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪 ;   　　; ; ;　 身体的重心垂直向下， 　双腿并拢大腿和小腿 　成90度角，双手虎口 　相交轻握放在左腿上， 　挺胸直腰面带微笑。 ; 身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。 ; 身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。 ; 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。 ;;   　　　　　　　　　　 ; 　　整理工作环境 给予病患帮助