南昌理工学院财经学院现代企业管理课件第七章 质量管理.ppt

第七章 质量管理 第一部分 教学导入案例 第二部分 本章基本理论 第三部分 案例讨论 第四部分：模拟训练 第五部分：素质拓展 第六部分：创业素质论坛 一、质量管理的几个重要概念 1、质量（ISO9000：2000定义）：指一组固有特性满足要求的程度。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中，本来就有的，尤其是那种永久的特性。 这一定义看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”这两个关键词就很容易理解。 （1）通常“质量特性”可以区分为以下几类： 技术或理化方面的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量。 心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。 时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性。 （2）质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方如顾客、股东、雇员、供应商、合作伙伴或社会等所提出的。 2、“质量”与“等级”的含义理解： 人们常常易混淆“质量”与“等级”的概念。使用档次这一概念将有助于避免分歧，质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。 3、质量管理（ISO9000：2000定义）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 （1）质量管理是在组织的质量方面，指挥与控制组织的协调的活动。 （2）质量管理的目的是实现组织建立的质量方针和目标。 （3）组织通过质量管理，增强了组织的能力；体现出组织对各项活动的管理和受控状态。 （4）质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动是质量管理的基础；质量管理是组织上述内部活动的外化和体现。 （5）质量管理应是和组织的其他管理相协调一致的。 4、过程（ISO9000：2000定义）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （1）过程是一个广义的概念。任何一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动都是过程。工厂生产产品是过程，学校培养学生是过程，医院诊疗病人是过程，可以说，任何活动都是过程。 （2）过程内部和过程之间是相互关联和相互作用的。告诉我们要从不同角度来看过程。可能从一个角度看是一组关联的过程，从另一个角度看却是一个大过程中的一组小过程。 （3）过程的输入是广义的。过程的输入是“资源”，对资源也应作广义的理解。 （4）输入的资源在过程中进行转化。 ①要对过程的转化进行策划。为了使过程有效的运行并达到预期的结果，就要求对过程实现进行系统地策划、识别、并适当地规定； ②过程的转化要“在受控条件下”进行，体现出受控状态。对过程的受控条件要从5M1E（人、机器、材料、方法、环境、测量）来确定。 ③过程要增值。如果过程不能增值，那么就失去了过程的意义。 ④过程的增值应该是可测量的，因此要在过程的输入、转化、输出各部分设置必要的测量，来监控和改进这种增值。 （5）过程的输出就是该过程的产品。一个过程的输出通常是其他过程的输入，这样环环相扣，就形成了“过程链”。 （6）识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的关键。从过程控制的角度，我们可以用PDCA来理解过程。 4、程序（ISO9000：2000定义）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 （1）程序可以形成文件，也可以不形成文件。 （2）当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”。 （3）一个完整的程序应该包含的内容有：为什么做（目的）、做什么（内容）、谁来做（职责）、何时何地（适用范围）、如何做（工艺方法）、使用什么设备和器具，即通常所说的5W1H，现在很多公司又加了一项HOW MUCH成为5W2H，即将成本的因素考虑进去。 5、体系、管理体系、质量管理体系（ISO9000：2000定义） 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （1）体系、管理体系和质量管理体系构成了两个层次上的归属关系。 （2）建立和实施质量管理体系是系统方法在质量管理中的应用。 （3）ISO9001标准按过程方法理论给出了系统的质量管理体系要求。 6、质量经济分析 （1）概念：我们这里所说的质量经济分析，主要是对企业的质量经济分析，也即是对企业的质量和质量管理进行经济性分析和经济效益评价，以达到在改善质量的同时为企业创造最佳的经济效益。 （2）任务：质量经济分析的任务，概括地说就是力求做到最经济地改善和提高质量，而不是片面地追求不切实际的所谓“高质量水平”。 （3）内容：质量经济分析的内容包括从产品设计、制造到产品的销售和销后服务的全过程，具