《沟通创造价值》讲义版张朝强2011.ppt

陈毓慧老师 沟通创造价值 第一章、沟通概述 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？ 二、沟通是什么？ 第一章、沟通概述 三、沟通有哪些种类？有何区别？ 第一章、沟通概述 四、影响沟通效果的因素？ 第一章、沟通概述 案例分析与模拟演练 案例分析 某家电公司售后服务主管服务的心得：3分“医”机，7分“医”人。 案例分析 某企业老技术工程师常被投诉，新技术工程师反而得到客户的谅解，为什么？ 案例分析 广州某化工企业技术服务工程师工作不顺利，人员流动很大，很多人做几个月就坚持不了。但是，有个女技术服务工程师却工作得很顺利，而且获得客户、领导、同事的好评，成为公司培养的重点对象。 技术服务人员有什么烦恼？是什么原因造成？ 案例分析 沟通创造价值 一、客户沟通 （一）、如何建立信赖感？ （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 （三）、聆听的技巧 （四）、提问的技巧 （五）、高效引导的技巧 （六）、说话的技巧 （七）、提高沟通的弹性 （八）、解答价格异议 一、客户沟通 （九）、电话沟通礼仪和技巧 （十）、如何与不同性格的客户沟通？ （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ （十二）、EQ沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧 （十四）、危机公关的技巧 （十五）、老客户如何加强关系？ （十六）、如何增加老客户供货份额？ 一、客户沟通 （一）、如何建立信赖感？ 1、为客户创造价值 2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员 3、取长补短，团队合作 4、为人处事 5、善于沟通 6、专业资历 7、熟人效应 8、例证 一、客户沟通 （二）、提高亲和力： 1、肢体动作 2、目光 3、表情 4、距离 5、位置 一、客户沟通 （三）、聆听的技巧 一、客户沟通 （四）、提问的技巧 一、客户沟通 （五）、高效引导的技巧 一、客户沟通 （六）、说话的技巧 复述 赞美 同一频道 先跟后带 沟通三明治 对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌 见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应 一、客户沟通 （七）、提高沟通的弹性 1、弹性沟通的好处 2、弹性沟通的话术 一、客户沟通 （八）、解答价格异议 1、价格异议的原因 2、解答的思路和话术 一、客户沟通 （九）、电话沟通礼仪和技巧 1、打电话的礼仪及技巧 2、接电话的礼仪及技巧 3、转电话的礼仪及技巧 4、挂电话的礼仪及技巧 一、客户沟通 （十）、如何与不同性格的客户沟通？ 一、客户沟通 （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ 1、生产部门 2、质检部门 3、技术部门 一、客户沟通 （十二）、EQ沟通 1、EQ与沟通 2、EQ的内容 3、EQ的应用 一、客户沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀 3、10种错误处理客户抱怨的方式 4、话术 5、客户抱怨投诉处理细节 6、降低客户期望值的技巧 一、客户沟通 （十四）、危机公关的技巧 1、正确认识危机 2、危机公关的技巧 一、客户沟通 （十五）、老客户如何加强关系？ 1、提升服务品质 2、提高沟通能力 3、了解客户需求 4、团队合作共赢 一、客户沟通 （十六）、如何增加老客户供货份额？ 1、提高产品质量 2、部门通力合作 3、问题关口前移 4、服务稳固创新 5、沟通主动全面 二、内部沟通 （一）、与平级沟通 1、尊重礼让 2、主动积极 3、情感账户 4、团结真诚 二、内部沟通 （二）、与上级沟通 二、内部沟通 （三）、与下级沟通 1、恩威并施 2、授权监督 3、管控猴子 4、悉心指导 二、内部沟通 （四）、跨部门沟通 1、勇担责任 2、主动积极 3、遵照流程 4、合作共赢 二、内部沟通 （五）、分部与总部的沟通 1、主动积极 2、尽职尽责 3、理解包容 4、及时反馈 5、跟进落实 案例分析与模拟演练 案例分析 遇到客户投诉产品质量问题，某企业技术服务人员回答：“这产品就这样，不是我研发的，我也没办法。” 客户投诉产品质量问题，怎么办？（思路、要点） 案例分析 小王是技术服务工程师，有一次在客户生产线现场发现工人操作方法有失误，对工人发脾气：“你怎么这么笨啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷成这样？” 对生产人员（客户）如何沟通？ 案例分析 对品质管理人员（客户）如何沟通？ 案例分析 *对技术人员（客户）如何沟通？ 案例分析 *跨部门沟通一般存在什么问题？怎么办？ 向上沟通的六条黄金戒律 1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。 2、不要把没时间作为藉口。 3、不要想当然。 4、千万不要忘记领导的安排。 5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。 6、不要把责任推给别人。 用心，一切皆有可能！ ---服务营销专家