服务礼仪讲师教案.docVIP

标 准 服 务 礼 仪 规 范— 讲师篇 一、仪容仪表规范标准 仪容的概念：通常是指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。 仪表的概念：是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。 ? 个人卫生： 保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主； 保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩； 上班前避免食用干果类食品，避免尴尬； 保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主不宜太过夸张。美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。 ? 发型：干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异，保证发型的完整性。美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过眉毛以下的刘海要夹起。 ? 妆面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼影的颜色以紫色系为主。男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净清洁。 ? 服装：制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。无需穿着统一制服的员工要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异，也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。色彩以黑白灰 为主色调加以搭配。（注意：服装的口袋内不要放太多的物品，影响服装的整体美感。不得把袖口，裤管卷起来。在服务过程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。） ? 袜:袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主，女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。注意袜子不能有破损、脱丝，保持干净整洁。 ? 鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。美容师着统一白色护士鞋，保持干净整洁，无损坏。 ? 配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。不宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己财力的首饰不戴、 张扬自己个人魅力的首饰不戴。美容师不可佩戴首饰上岗。 二、仪态规范标准 仪态的概念：指的是人的姿势,举止和动作。 微笑：微微张开嘴巴，嘴角上扬，使嘴巴张开微微露出横向的八颗牙齿。 ，语言表达：说话吐字清晰、语速适中、语调柔和，和蔼可亲礼貌用语不离口，尽量使用令顾客舒适的语言把握分寸。 1、学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。 2、“待客三声”、“四个不讲”：来有迎声、问有答声、去有送声；不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。 基础站姿（立正）：抬头，挺胸，下颚微收，双眼平视前方；提臀，两脚并拢，身体重心落于两腿正中，两肩自然放松平齐两臂自然下垂。 标准站姿：在基础站姿的基础上注意手部和脚部的变 化。 脚部：女性脚跟并拢，双脚脚尖略微分开45°；男性手部：女性五指并拢右手搭两脚分开，与肩同宽。于左手指尖处，将大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。男性五指并拢左手轻握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。 标准坐姿：挺胸、立腰，双脚垂地微微内收，小腿垂直，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2/3处，两手自然弯曲放于膝上， 避免摇晃和跷腿。 坐下时，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部与大腿相垂直，大腿与小腿相垂直，小腿与地面相垂直。 脚部：女性双腿双脚并拢。男性双脚双腿分开与肩同 宽 手部：女性右手搭于左手上，轻放于两腿之间微微压一下裙摆。男性双手自然放于两腿之上。 标准走姿：昂首、挺胸、收腹、身直、两臂自然下垂 摆动、手指自然弯曲，拇指轻捏食指第二节、腿要直。避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳。 行走时步伐要稳健，女性一步距离大约为30cm，行走在一条直线上；男性一步距离大约为40cm，行走在两条平行线上，注意两条平行线的距离不要超过6公分。手臂前后自然摆动，前摆臂30°左右，后摆臂15°左右，手掌呈半握拳状，双手手指并拢，除大拇指外，其余四指向内微微弯曲，大拇指轻贴于食指第二关节处。 标准蹲姿：高低式蹲姿， 一脚在前，一脚在后，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 。女士需单手轻压裙摆避免走光，男士单手放于稍低的膝盖上，均单手取物。 注意：蹲下时一脚在前一脚在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前脚完全着地小腿基本垂直于地面，后脚则脚掌撑地，脚跟提起。女士后脚腿部膝盖紧贴于前脚小腿内侧，两脚前后呈一条直线，男士双脚前后呈平行线，双腿可略微分开，间距不超过10公分，两腿膝盖形成一高一低状，臀部向下，重心基