20XX年天猫客服培训教材.pptVIP

阿里旺旺登陆 软件安装完成后，点击旺旺图标，在弹出的对话框中，输入用户名和密码，点击登陆。如右侧图： 旺旺帐号分为主帐号与子帐号两种，子帐号命名规则为：主帐号名称+冒号+任意命名。 右侧图为软件登成功后的界面，可以看到，我的好友、最近联系、我的群等。点击左上角旺旺图标，可以进行个人资料的设置。点击E客服标，在弹出的对话框里，可以看到，我的团队，最近联系人等等。详情如下图： 快捷短语设置 在聊天对话框中，点击“快捷短语图标”-“设置快捷短语”链接，在弹出的对话框中，点击“新增”按钮。输入你要设置的短语，在快捷编码框里面，输入数字编号，点击保存即可。 与顾客对话时，输入/+快捷编码，即可使用设置好的快捷短语。详情看下图： 客服沟通技巧 　 一、树立端正的服务意识 　 端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 　 二、要有足够的耐心与热情 　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 三、表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，网上与客户交流虽然看不见对方，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。 多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 在旺旺上，设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。例： 亲，欢迎光临怀山堂旗舰店，我是客服玲儿， 很高兴为您服务哟。 在日常销售中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，把回答内容保存起来，可以节约大量宝贵的时间 四、礼貌方面 　 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 　 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。 五、凡事留余? 处处为真 　 不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的山药质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高。 每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如山药，你敢绝对保证一根不断么？我们能保证快递公司发货不延期吗？用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 六、语言文字方面 　 1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 　　2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。 　 “这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。 　 应该这样说：“我很愿意为你做”。 　 “我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？ 　 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 　　 七、针对性沟通 顾客对商品了解程度不同： 1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。 2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 3、对商品非常了解：顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出对她专业知识的欣赏，告诉她“这个才