物流企业客户关管理研究(顺丰).docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT2 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、客户关系管理定义 h 2 二、物流企业客户关系管理特点 h 2 （一）客户双向性 h 3 （二）客户忠诚持续性差 h 3 （三）缺乏统一的行业评价标准 h 3 （四）客户关系管理软件应用比例不高 h 4 （五）缺乏与客户沟通 h 4 三、顺丰速运客户关系管理分析 h 4 （一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 h 4 1.寄件方式 h 5 2.快件追踪 h 5 3.电商服务 h 5 （二）独特的增值服务 h 6 1.代收货款 h 6 2.保价服务 h 6 3.虚拟地址 h 6 4.签单返还 h 6 5.特殊入仓服务 h 7 6.夜晚收件 h 7 7.超时退费 h 7 8.生鲜速配服务 h 7 9.客户资源管理 h 7 （三）进军供应链上游—顺丰商城 h 9 （四）O2O发力—线下网购服务社区店 h 10 （五）不断完善的服务网络 h 10 （六）辅助软件服务 h 12 （1）顺丰速运通-电脑版 h 12 （2）顺丰速运—手机客户端 h 12 （3）大客户发件管理系统 h 12 （4）顺丰优选-APP端 h