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第九章　饭店顾客关系管理 第一节 饭店顾客关系管理概述  一、饭店顾客关系管理的含义 饭店顾客关系管理是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化饭店组织体系和业务流程，实施于饭店的市场营销、销售、服务、技术支持等和顾客相关的领域，旨在改善顾客和饭店之间关系的新型管理机制；也是饭店通过技术投入，建立能够收集、跟踪和分析顾客信息的系统，创造并使用先进的技术，以及优化的管理方法和解决方案的综合。 二、饭店顾客关系管理的构成  三、饭店顾客关系管理的作用  （一）对饭店的作用 1．识别有价值的顾客 2．提高顾客满意度 3．提高饭店营销效益 4．提升饭店核心竞争力 5．形成顾客管理一体化 6．提高员工的学习能力 （二）对顾客的作用 1．节约购买成本 2．满足潜在需求 第二节 饭店顾客满意  一、顾客满意与顾客满意度 （一）顾客满意与顾客满意度的含义 菲利普•科特勒认为，顾客满意（Customer Satisfaction，CS）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度 (Consumer satisfaction research，CSR)，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。  （二）顾客满意的构成 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意，主要指在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客，顾客不只接受到良好而满意的服务，而且心理上得到满足。“社会满意”是指顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步。 （三）顾客满意的特点 1. 顾客满意的主观性 2．顾客满意的层次性 3．顾客满意的相对性 4．顾客满意的阶段性 二、饭店顾客满意与顾客满意度  （一）饭店顾客满意和顾客满意度的含义 饭店顾客满意是是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果来改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略。 饭店顾客满意度是指客人对所购买的饭店产品和服务的满意程度，以及他在未来继续购买的可能性。饭店顾客满意度由所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的，如果顾客实际感受到的产品和服务质量低于预期，顾客就会不满意；如果他们实际感受到的产品和服务质量与预期相匹配，甚至超过预期，顾客就会感到满意或十分满意。  （二）饭店顾客满意的构成 1．横向层面 （1）理念满意。理念满意就是饭店经营理念带给顾客的满足状态，包括饭店经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等。 （2）行为满意。行为满意就是饭店全部的运行状况带给顾客的满意状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。 （3）视听满意。视听满意就是饭店具有的外在形象带给顾客的满意状态，包括饭店标志满意、标准字满意、标准色满意以及三个基本要素的应用系统满意等。 （4）产品满意。产品满意就是饭店的产品带给顾客的满足状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等。 （5）服务满意。服务满意就是饭店服务带给顾客的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，消费氛围和环境满意等。  （二）饭店顾客满意的构成 2．纵向层次 （1）物质层满意。物质层是饭店产品的核心层，物质层满意就是指顾客对饭店产品的物质层产生的满意，例如产品的功能、设计和品种等所产生的满意。 （2）精神层满意。精神层是饭店产品的形式层和外延层，精神层满意是指顾客对饭店产品的精神层产生的满意，例如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。 （3）社会层满意。社会层满意是顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序的满意，主要指顾客整体的社会满意程度。 三、饭店顾客满意的作用 5．有利于饭店员工素质的提高 4．有利于企业竞争力的不断增强 2．有利于提高饭店的经济利益 1．有利于产品与服务的持