第十二课---服务交往中的态度理论.ppt

毕业于哈佛大学的美国成功学大师史帝芬·柯维指出：“人们都希望获得成功，都在探索成功的奥秘，其实，这应该比你想像中要简单。因为，我发现那些成功的人们，无论是奥运场上的运动员、商业界总经理、政府领导人还是其他成功人士，他们和普通人中间有着一条明显的界线，我称其为成功者的边界。这个边界并非标示特殊环境或具有高智商，也不是高等教育或天赋异禀的归类，更不是靠时来运转。成功的关键，我认为是态度。” 1 态度决定一切 张良年轻时，有一天他在桥上散步，忽然，有位穿着粗布短衣的老人走到他跟前，当着他的面故意把脚上的草鞋丢到了桥下。随后老人看着张良说：“小子，下去给我把鞋捡回来！”　　张良愣了一下，十分不解，但是看他年老衣破，顿生怜悯，就真的走到桥下取回了鞋子。上来之后，老人坐在桥头，眼皮也不抬一下就说：“给我穿上。”张良虽然觉得奇怪，但还是跪在地上，帮老人穿上了草鞋。 1 老人笑着走了，走了一段又返回来，让张良五天后在桥上等他。张良很惊讶，但五天后天刚亮的时候，还是去了，结果老人早就到了。老人训斥他和老人约会不该迟到，说了五日后再来，就走了。五天后，拂晓时张良就去了，结果老人还是比他先到。老人让他过五天再来。 这次张良半夜就去了，因为他的态度非常好，这个叫黄石公的老人认为他孺子可教，便传给了他一本兵法书《太公兵法》（当时秦始皇焚书坑儒烧掉了民间所有的兵书，这本书可以称得上是稀世之珍），张良凭借这本书成为帝王师，运筹帷幄之中，决胜千里之外，位及人臣，千古流芳。 《三国演义》里的“三顾茅庐”和“七擒孟获”，倡导的其实也是一种良好的态度。 一， 态度的概念和要素 态度： 态度是个体对待一类社会事物（人、事、物）的心理 倾向。 组成要素 1、认识 指的是主体对一类社会事物真假好坏等笼统的认识 2、情感 是指主体对一类社会事物好恶情感反应的程度 3、行为倾向 指的是主体对一类社会事物的行为倾向 三要素之间的关系 例子 某旅客认为某航班上的乘务人员服务态度不好 （认识）；然后旅客就对飞机上的乘务人员不太喜 欢（情感）；而这种认识和情感就会推动旅客不愿 意与乘务人员接触，今后不愿意乘坐该航空公司的 航班（行为倾向）。 三要素之间的关系 态度=理性的认知+情感好恶+行为的倾向 三要素呈现互相依赖、互相影响、互相区别的对立统一关系。 认知要素起主导作用，是其他两个要素的基础； 情感要素起调节作用； 行为倾向是认知要素和情感要素的必然结果 三要素之间的关系 二， 民航旅客态度的特征 （一）旅客态度的强度 是指旅客对民航服务的肯定或否定的程度。 按照由弱到强排列可把态度的强度分为容忍、 认同、内化三个水平。 （二）旅客态度的相对稳定性 这主要表现在态度结构的稳定性、因果关系的 稳定性和社会的稳定性上。 民航旅客态度的特征 （三）旅客态度的绝对不稳定性 旅客态度会随着各种条件的变化而改变。这主 要有以下三个方面的原因： 1.态度的冲突 2.特殊的经历 3.情景的变化 三，培养旅客客观的态度，改变负面的态度 （一）影响民航旅客态度的因素 （二）改变民航旅客的负面态度 培养旅客客观的态度，改变负面的态度 （一）影响民航旅客态度的因素 1.旅客的需要 需要是人评价事物的基本标准。 2.旅客所拥有的知识、信息和经验 要给旅客提供充分的、正面的信息和知识。此外， 旅客在民航服务过程中的经历对他们的态度有很大的 影响。 3、旅客的个性 旅客气质、性格等的不同，很可能会对同一社会 事物形成不同的态度。 4.旅客所属的团体 团体对团体成员的态度的形成有着重要的引导作 用，团体规范往往就对团体成员的态度进行了规定。 培养旅客客观的态度，改变负面的态度 （二）改变民航旅客的负面态度 1、改变民航服务 2、改变旅客的知觉 3、改变提供给旅客的知识和信息 4、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧 培养旅客客观的态度，改变负面的态度 （二）改变民航旅客的负面态度 1、改变民航服务 首先，民航服务人员的服务态度是民航服务的重要组成部 分。 其次，民航企业可以聘请专业的调查机构，调研旅客对民航 服务的负面态度，并分析其形成的原因。 再次，加强民航企业的服务信息系统，简化程序。 最后，改善民航服务过程中的有形及无形服务。 四，民航服务人员的服务态度 （一）以人为本 （二）职业态度要求 1、主动 （1）计划好 （2）沉着应对 （3）主人翁精神 （4）持续改进 （5）及时反思总结 2、热情 （1）注意外观形象