发掘顾客真正需求.pptVIP

发觉顾客真正需求 * * 冯俊利制作 【本讲重点】 发掘顾客真正需求的关键 谈论顾客感兴趣的话题 了解顾客的认知 倾听的好处 有效主动倾听的技巧 询问五个问题 顾客最关心的利益 发掘顾客真正需求的关键 ?顾客购买东西，来自两个概念：愉快的感觉和产品的优点。那么如何连接愉快的感觉和产品的优点，发掘顾客真正的需求呢？这不仅要求销售人员能够简明扼要地介绍产品，还要会问、会倾听。 1．时间分配（表）那么销售人员花在说、听、问的时间比例究竟是多少呢？优秀的推销人员做如下的分配：一说、二问、三听。所谓一说、二问、三听，是指时间分配上，听的时间是说的三倍，问的时间是说的两倍。这说明，销售人员首先要学会听，再学会问，最后才排到说。 在进入销售第二个阶段时，销售人员要找出顾客的需求。顾客不会主动告诉销售者自己的需求，甚至顾客自身也不知道自己的需求，因为很多消费品的购买，通常都是情绪和随机性的。这就要求销售人员必须学会倾听和询问的技巧，透过表面，挖掘到顾客的购买需求，让顾客清楚产品能给他带来的各种实实在在的利益和便利之处。 2．销售人员需要做好的三件事情销售人员要学会倾听和询问的技巧，需要做好三件事情。◆让顾客畅所欲言销售人员需要做好的第一件事情是让顾客能充分畅所欲言，让顾客愿意倾诉。销售人员的鼓励能很好地引导顾客陈述自己的观点。只有当顾客陈述时，销售人员才有可能通过顾客的话语，找到顾客的购买需求。◆谈论顾客感兴趣的话题销售人员需要做好的第二件事情是要谈论顾客感兴趣的话题。销售人员应该不断提高洞察力，通过观察顾客所摆设的饰物知道其喜好，观察购买的东西知道顾客的品位，从而找到顾客感兴趣的各种话题。◆学会倾听销售人员需要做好的一件事情是：要做一位好听众，顶尖的销售高手通常不是会说话的高手，而是很少开口，懂得沉默是“金”的道理。 谈论顾客感兴趣的话题?投其所好地谈顾客有兴趣的话题，销售人员要学会观察，找出顾客的所好。如果洞察力不够，销售人员需要在拜访顾客之前，做好充分的准备。拜访顾客之前，销售人员要通过多种方式和渠道打听顾客的喜好。销售人员切记，不要随便接受邀请或者随便开发顾客地直接拜访，这是相当危险而且不理智的行为。销售人员拜访顾客之前，必须间接打听一下顾客的所好，为见面时寻找顾客感兴趣的话题。顾客水平不一样，产业的形态结构也有很大的不同，这就要求销售人员要懂多方面的知识，大俗大雅的话题都能够谈。所以，业务人员的专业知识很重要，普通常识更重要，销售人员必须随着顾客的水平、品位，来机动灵活地提取话题与客户沟通。 了解顾客的认知?顾客真正的需求体现在谈话之中，销售人员取得成功的销售的关键是，将产品的特点与顾客的利益相结合。因此，了解顾客的认知非常重要。了解顾客的认知，是改变顾客认知的关键。每个产品都有自己的优点和特色，顾客由于不同的认知，因而选择不同的品牌。要改变顾客的选择，销售人员必须改变顾客原来的认知，使其新的认知与推销的产品挂钩。 【自检】请你阅读以下场景，分析场景中顾客的认知。某汽车销售人员推销Ａ品牌的汽车，他所面对的顾客林先生所拥有的汽车为Ｂ品牌，下面是他们的对话：销售人员：林先生，请问您平时开Ｂ品牌汽车，感觉如何？林先生：我开Ｂ品牌汽车的原因在于：①它是世界第一名牌，而且好多有名望的人都选择它；②我觉得开Ｂ牌汽车很自豪，每次开车回社区时，别人都用很钦佩和惊异的眼光看着我。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 倾听的好处?每位顾客所关心的产品重点和利益并不相同，因此，销售人员首先要找出顾客的需求。销售人员可以通过两种方式寻找客户的需求：询问和倾听。当顾客陈述自己的观点时，销售人员要专心地听，从顾客的话语中寻找需求。销售人员切记，不能轻视客户的讲话，这不仅显得对顾客不尊重，而且接下来的商品介绍也是无的放矢，很难达成销售。倾听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系，倾听顾客讲话，并适时做出反馈，才能够很好地与客户进行互动。倾听是打动顾客，让顾客说出真话的最简单的入门锏。 1．建立信任感倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客之间的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重，由此引发顾客与销售人员之间的相互信任。?2．引发自我肯定倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员进行沟通表明顾客的尊敬，随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心