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PAGE PAGE 1 服务细节感动顾客案例 服务细节 导读：就爱阅读网友为您分享以下“服务细节”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 一、 做好售前服务细节是企业服务的前提与基础 中国老子曾指出：“我命在我不在天”，“天下大事，必做于细”。美国科学家M·F·德罗说：“细节是魔鬼。”任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。 据《城市快报》报道：国际足联陆续对北京、天津等2007年女足世界杯举办城市进行考察后，对体育场、训练场的硬件设施，国际足联打出了高分。同时，也一针见血地指出了中国场馆设计上存在的一个通病：缺乏对媒体的重视，许多服务细节没有到位。如没有记者专用通道；没有给摄影记者配备一个单独的工作间，而工作间离场地应该越近越好；记者席座位间必须保持一定的间距等等。 综观社会激烈的市场竞争，各大厂商高举“服务”大旗以赢取顾客。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”及“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都细贴入微。那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。 服务型企业，没有太多的技术壁垒，能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地，往往就看其服务能不能留住顾客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬上。虽然服务型企业都要通过各种各样的手段包括投诉机制等来保证服务质量，弥补服务缺失，特别是一些知名企业，在服务质量的保证机制更全面更细致。然而这些机制往往对服务细节上却显得有些无能无力，而顾客能够感受到的往往是大量体现在员工服务过程中的细节。市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无疑是最明智的选择。全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至关重要。 在市场服务细节上，企业形象及产品的宣传，企业精神的传达，管理制度的落实，工作配合和进度的追踪，资讯的收集和反馈，企业和市场的高效沟通，总部对各级市场提供的支持和保障等等，任何环节不能出问题。和市场沟通时，注意所有的细节，提醒和督促哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。工作指导时，对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和具体办法。面对市场问 题，快速反应，及时解决。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。任何时刻和市场连成一线，