20XX年某酒店前厅工作流程讲义.pptVIP

酒店前厅工作 岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 一·接待预案? （一）·总台接待员日常规范语言 ?1、接电话开口语：?? 外线——“您好，双发酒 店总台。”?内线——“您好，总台。” 2、见到客人招呼语：?? “您好，欢迎光临，先生?/小姐。?”??“请问先生?/小姐，您有没有预订？?”?? “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？?”?? “先生/小姐，您入住?*天，房费为?***元，请先预付?***元押金好吗？请问您付现金还是刷卡。?”?? “麻烦您在押金收据上签名好吗？?”?? “先生/小姐，这是您的押金金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来酒店早餐在三楼早上7.30-9.30。?”?? “您好，让您久等了，先生?/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。?”?? “这是您的找零和发票，请点清。”??“再见，欢迎再次光临!”? （二）客满?? 1、总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？?”?? 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。?“您好！请问您有预订吗？?” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉。?“对不起，先生?/小姐，房间已经满了， 非常抱歉。” ?? ?4、立即给客