20XX年服务接触培训资料.pptVIP

6.7 服务利润链 内部 运营战略和服务传递系统 ? 服务概念 目标市场 服务价值 顾客 忠诚度 生产力 和 产出质量 服务 品质 能力 满意度 员工 满意度 忠诚度 收入 增长 外部 收益 提高 · 工作场所设计 · 工作设计 · 挑选和开发 · 奖励和认可 · 信息和通讯 · 为顾客服务的足够“工具” · 质量和生产力 · 产量提高 · 服务质量更好 且成本更低 · 吸引力的价值 · 服务设计 且符合目标 市场顾客需求 · 终身价值 · 保持性 · 重复业务 介绍 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 马鞍 巧克力夹心饼干 新型丰田车 戴尔计算机公司的股票 羽西眼霜 服务管理教材 ？ 相同点 互联网 6.8 电子服务与传统服务 阅读“亚马逊书店 ”案例； 总结电子商务服务接触的特点。 * 服 务 接 触 第6章 银行贷款业务的作业蓝图 “关键时刻”（moment of truth）： 决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用。 ——Richard Normann 组织存在的目的就是支持那些直接与顾客接触的一线员工。 ——Jan Carlzon 6.1 服务接触中的三