第三章章节、饭店经营理念跟战略资料.pptVIP

2007年4月19日 信阳师范学院经济与管理学院 【教学目的】 【教学要求】 【教学内容】 三、酒店管理的经营目标 1、正确识别风险因素 2、认真做好风险分析 3、正确处理风险事故 * * 掌握酒店经营战略的模式及运用方法 3 2 了解酒店经营理念的发展过程 1 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程 掌握酒店经营战略的模式及运用方法 3 2 要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习 1 要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识 酒店的经营思想和方针 3 2 酒店的经营理念 1 酒店的经营战略 【重点难点】 酒店经营战略的内容及制定过程（难点） 3 2 酒店经营战略模式及运用方法（重点） 1 酒店经营的十大观念创新（重点） 第一节、酒店的经营理念 （一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、“CI”到“CS” 2、顾客满意的内涵 含义 横向层面 一、从“CI”到“CS”的演变 经营理念 纵向层次 1、“让客价值”理论的提出 2、提高“让客价值”的途径 （二）“CS”理念 在酒店中的运用 简称“CDV” 菲力普·科特勒 确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核 二、从“CS”到“CL”的发展 “CL”理论在酒店中的运用 从顾客满意到顾客忠诚的延伸 1、“CL”理念的基本含义 2、顾客忠诚度的衡量标准 1、“消费者非常满意” 2、顾客关系管理/“CRM” 内部营销的管理 管理角度目标 策略层次目标 战术层次目标 内部营销理论的提出 员工是内部顾客 员工为企业忠实代理人 两种类型的管理 态度管理 沟通管理 三、从“CS”到“ES”的升华 从顾客满意到员工满意的拓展 “ES”理念在酒店中的运用 第二节、饭店经营战略 一、饭店经营战略的涵义 是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。 要 点 ： 1、有效组织和利用自己的各种资源（人力、物力、财力） 例：碧桂园集团利用集团资源，开发及管理五星级酒店。 2、充分研究外部环境和内部环境 （详见饭店竞争环境分析） 3、求得长期生存和发展 百年老店的想法！ 例：成也名人，败也名人！ 林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在北京开酒店“黄鹤大酒楼”，任董事长兼总经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问题），并无长期生存和发展的想法，最后倒闭（分析：名人效应的局限性、时效性） 。 4、长远和总体的谋划 二、饭店经营战略的基本特征 （一） 全局性 饭店 内部 国家发展 饭店行业 （二）长期性 例：香港中旅集团维景酒店管理公司的武汉寻找合作伙伴之旅。 （三）相对稳定性 例：国有饭店的市场化进程和战略调整，与政府的关系若即若离。 （四）竞争性 例：季琦的力山投资公司和汉庭酒店连锁（汉庭连锁、汉庭商务）的标准化复制 （五）风险性 例1：行业的脆弱性 例2：饭店收集和整理信息能力的有限性 （六）社会性 例1：生态环境效益 例2：社会效益 三、饭店战略管理的内容 1、寻求饭店经营领域，确定饭店未来发展方向 例：是否可以瞄准高校周边，建经济型酒店连锁或酒店公寓连锁？ 2、选准为经营领域服务的差别优势 例：希尔顿饭店的“快捷服务”和假日饭店的标准化服务都形成了它们的差别化优势。 3、期望取得的目标成果 4、制定战略方针和计划 四、饭店总体经营战略 前向一体化 饭店内部横向一体化 单一经营战略 纵向一体化战略 横向一体化战略 例：餐饮和客房的全面协调发展 例，饭店运营酒店用品公司、饭店建设绿色蔬菜基地，饭店开办旅游运输公司 例：饭店连锁发展 例，饭店开办旅行社 区域范围横向一体化 后向一体化 五、酒店经营战略的制定过程 确定企业的使命 确定战略行动 研究经营环境和经营能力 确定战略目标 经营战略的总结、评价与修正 1 2 3 4 5 六、经营战略的模式与选择 市场渗透战略 产品发展战略 市场开拓战略 稳定防御战略 先稳定后发展型战略 （一）酒店经营战略的基本模式 多角化战略 稳定型战略 发展型战略 紧缩型战略 （二）酒店经营战略的选择方法 SWOT分析 PEST分析 （三）企业常用的三大竞争战略 差异化战略 专一化战略 成本领先战略 第三节、酒店的经营思想和方针 I II III IV 坚持市场经济法则和正确经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想 改善服务态度、服务方式，提高服务质量 坚持以提高经济效益为中心 从长远利益出发，不断创新，进取、开拓的精神促进企业和国民经济发展的思想 酒店经营思想的内容 一、酒店管理的经营思想 成本观念更新 创新意识更新 效益观念更新 责任观念更新 开发观念更新 市场观念