20XX年中粮集团客户满意度报告.pptVIP

* * * 后续工作展望 客户关系咨询流程及中粮工作改进路线图 发现和初步梳理客户满意度和忠诚度相关因素 测量客户满意度和忠诚度 识别影响客户满意度和忠诚度的主要因素 搭建起一个测量体系，作为持续监测的基础 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各BU工作 形成可操作的工作改进实施方案，以提升企业业绩 再次整理客户满意度和忠诚度测量体系，补充新发现的影响要素 第一年：体系搭建及工作改进方案制定 第二年及后续年：持续测量及监控、持续不断提升客户关系水平 继续测量客户满意度和忠诚度 制定新的可操作的工作改进实施方案，以提升企业业绩 继续查找影响客户关系的薄弱环节 重新审视测量体系的完善性，必要时进行补充和调整 注：红色代表本项目完成工作 蓝色代表未来需要开展的工作 建议近期内应开展的其他咨询工作 1、客户关系相关咨询后续工作（本咨询项目框架之外的）： 盖洛普与集团公司和各BU召开工作会议，以本项目结果为参考，分别讨论各BU工作中存在的主要问题及造成这些问题的原因所在 （盖洛普＋中粮） 进一步讨论和归纳影响客户满意度和忠诚度的主要因素（盖洛普＋中粮） 参考本项目结果和同业经验，搭建测量系统，作为今后持续监测的基础（盖洛普＋中粮） 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各BU的业务行为（中粮） 将客户关系咨询和讨论结果转化为可操作的实施方案，提升企业业绩（中粮） 2、员工敬业度咨询工作： 以盖洛普员工敬业度模型（如Q12、ICE）为基本模型，结合各个BU的功能型指标，测量在目前整合阶段中粮员工的敬业度 发现员工敬业度中的差距、问题及造成的原因所在，为进一步提高中粮员工敬业度、提高企业凝聚力、制定行动方案提供数据、资料支持和咨询建议 附录－研究模型介绍 CE11TM = L3TM + A8TM 客户忠诚度 = + 态度忠实 情感依赖 盖洛普客户忠诚度模型（CE11) 满意度：在此报告中“满意度”指标， 除CE11模型以选择5分的被访者为计算依据以外，其他部分均为选择5分和4分的被访者占所有被访者的百分比。 忠诚客户：总体满意度(Q1题)、继续合作的可能性(Q2题) 及推荐的可能性 (Q3题) 三道问题均选择5分的被访者。 客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。 1 3 2 忠诚度指标 1——总体满意度 2——继续合作的可能性 3——推荐的可能性 客户态度忠实模型(L3) 信心 可靠 自豪 激情 [该品牌]是我不可缺少的合作伙伴 对于我们这样的公司， [该品牌]是非常合适的合作伙伴 [该品牌] 总是非常尊重我 和中粮[该品牌]合作，让我觉得自豪 如有问题， [该品牌]总能提供一个令人满意的解决方案 [该品牌] 总是公平对待我 [该品牌] 总是遵守承诺 作为合作伙伴，[该品牌]值得我信赖 客户情感依赖模型(A8) 重要性得分 满意度得分 高 低 低 高 关键改进象限 保持象限 可利用象限 低优先度象限 因素重要度/满意度分析 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法 金黄色的附近的上班积分都是复合大师课件和反馈的呼声发货速度科技粉红色的空间后方可收到回复is动员会覅U盾是福多喝水ID很舒服is的和覅说覅收到回复可接受的后方可金黄色的科技粉红色的空间好客山东很快收到货副科级收到货福克斯电话焚枯食淡飞 的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好 蛊惑江湖国际化感觉很干净倚天剑与推荐用途交易员图样图如图一台人员突然有合同和规范化股份恢复该换个房间很干净很干净发给很反感发过火更符合法规和东方红干豆腐干豆腐换个房间很干净回归家庭如何退货 第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科 钢结构hi与往日去武汉IE胡歌我很大方尽快恢复 水电费课件等斯诺伐克极道少女大部分开始大部分看美女大白菜疯狂模式大饱口福把控时代峻峰本科生的脚步罚款几点上班考多少分 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * THE GALLUP ORGANIZATION 盖洛普咨询有限公司 2007年4月 THE GALLUP ORGANIZATION 中粮集团 (COFCO)2006年度客户满意度咨询管理研究(报告初稿－集团管理层报告) 内容目录 项目背景、研究目