案场服务细节 2.pptVIP

售楼处 物业服务细节 温馨提醒 、培训前，请在“培训记录”上签到; 、培训前，请将您的手机消音处理； 、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不要交头接耳；请做好笔记。 感谢您的支持！ 工作细节 各岗位服务细节设计：一、客服的服务细节设计二、保洁的服务细节设计 一、客服的服务细节设计 接待服务： .卫生方面 .台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 .桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 .饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 .玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 .着装方面 .服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。 .头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。 .仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。 星级服务 为顾客提供茶水服务时，茶桌低于公分时，呈半蹲姿势。 动作标准： 、问询服务 、放杯垫 、放水杯 饮料一定要倒在杯子的三分之二处 送水时要用左手托住托盘底部 添水的时候一定要和客人留有一定距离 拿杯子时一定不要拿杯口部分 .换烟缸： 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。 管家服务： 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙发处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱二次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......” （注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切勿露出不耐烦姿态） 提供优质服务 体现样板效果 休息洽谈区服务细节设计 、～ 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）； 、～ 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁； 、点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 ,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： .桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； .桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。 保洁服务细节设计 售楼处大厅的服务细节设计 . ～ 区域内所有地面、正门玻璃清洁； . ～ 家具、花盆、台面等处洁； . 点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。 .大理石地面除尘及尘推罩使用方法 ????.用尘推将地面尘土清除; ????.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面； ?? .将尘推两端沿／４处对折次（以防尘推背面沾染油渍）； ??? .封装塑料袋中小时以后可使用。 备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。 ?????? . 玻璃门、窗、镜清洁： .首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； .将玻璃清洁剂以：至：比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； . 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； .检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。 ?.光面家具皮革座椅 ? .以含水量不超过（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭， 随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； ?? .注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； ?? .每月进行一次打蜡、上光处理。 ??.打蜡： ? .准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； ? .先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净； .将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； ? .待上腊后到分钟，用干净且干燥的布巾抛光； ? .皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。 办公区的服务细节设计 .地面：无垃圾、发现污渍立即除掉 .墙面：定时除尘、除污渍 .办公桌：定时除尘、除污渍 .玻璃窗及窗台：定时除尘、