呼叫中心员工离职分析及相关解决思路(原创).docVIP

呼叫中心员工离职分析及相关解决思路 一、离职率高的原因： 呼叫中心员工流失，可以分为两方面的原因： 一方面主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同； 另一方面是被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。被动流失我们可以控制，那么我们主要分析一下主动流失的真正原因！每个主动离职的人情况都不尽相同，但通常会涉及以下几个方面： 主动流失： １、对现有条件不满 （1）工作感觉枯燥、重复，天天打电话感到厌烦；有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。 （2）压力大，由于是销售岗位，每天有销售任务压在身上，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。 （3）对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开； （4）对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等。 ２、寻找更好的发展 （1）对“电视购物”行业不认可，希望找到更好更有名声的企业。 （2）感觉自己的工作发展不理想，觉得没有晋升、发展空间 （3）通过在公司的发展，掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或经理等； （4）大学时所学习的专业不对口，希望从事自己喜欢的工作，感觉留在公司没有太大的发展； （5）对公司内部管理有意见，觉得晋升混乱，自己明明有能力销量也不错，为什么没有晋升，不如自己的人却晋升了，有能力但看不到自己未来的发展； （6）对公司现有硬件设施不满意，比如食堂饭菜不好，管理规定苛刻，处罚没有依据乱处罚等。 ３、年龄因素： 现在应聘人员的年龄一般都在85-90后，这一阶段的人大部分为独生子女，娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢面对压力。一受委屈就轻易放弃。 4、继续学习深造： 座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。 5、身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。 6、对家在外地的员工，有时发展一段时间就回家乡发展了，还有种情况，女员工一旦结婚、生孩子由于一些原因就不再从事工作，选择了离职。 7、电话销售的社会认可度不高。现在大部分老百姓还把“客服”、“电话销售”主观想象为90年代的寻呼员，电话接听员，感觉职位低下，没有发展，没有高薪水，特别是对电视购物行业不认可，认为是骗人的。家长不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子问题”（一有聚会一说自己是做电话销售的怕丢面子）不去选择这样的工作。 被动流失 １、公司辞退：在岗前培训结束后的上线考核没有通过予以辞退；在工作考核中因为考核成绩处于末端被辞退；违纪辞退，因严重违反相关规定或政策而被辞退； 2、试用期无法转正：是指通过上线考核以后进入试用期的新员工在试用期内未通过相关考核标准而被迫离开。这种情况既是新员工不愿意看到的，也是企业不愿意看到的。对公司来讲培训了这么长时间，花了很多心血但是没有达标离开的属于极大的浪费，对员工来讲也是一段无用功，感觉很受委屈，更有极端者对公司有了不好的印象，未来会损坏公司的名誉。 二、控制流失的方法 由于公司的“飞速”发展，导致公司需要大量的员工，明年任务是4个亿，更是凸显出对于人员的渴望。现在还远远达不到人员的满足。所以导致了一种“恶性循环”，每个月由于需求量大，在招聘时就放宽了对于人员的要求，可能一些有潜在隐患的人都纳入到公司。以至于未来员工对于公司不满最终离开公司，出现了一种每月大批量入职，月底大批量离职现象的发生。公司既浪费了成本又平添了很多繁琐无用的工作。 1、招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。如果招聘把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。我们现在处在一个特殊时期，公司要求高速发展，需要大批量的员工尽快进入岗位，而石家庄应聘话务人员的人数有限，通过各种方式应聘过来的人数就这么多，一边是有限的应聘人员，另一边是无限的需求人数，中间夹着高离职率，没法子，招聘只能妥协，保障入职人数，这就为未来的高离职率埋下了伏笔。但就算是这种情况我们能够做到的也有几个方面。（1）明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性：在做人员流失分析时，经常会发现员工感觉工作压力太大，太枯燥重复，无法忍受而决定离开。针对此种情况，我们就需要在招聘中严格把关，除在招聘宣讲时描述工作的具体情况及相关压力外，还可以带应聘者到工作现场呆一段时间，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，以便应聘者尽早做出审慎的决