20XX年服务设计与服务标准.pptVIP

6.1服务产品的含义 6.2服务产品的创新 6.3创造服务品牌 6.4制定服务标准;花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”（City Bank of New York），经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道399号。2012年9月19日，花旗银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用卡业务正式运作。 花旗銀行廣告.flv; 6.1.1服务产品的内涵 服务产品(servicing products) 服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 ; 6.1.2服务之花（附加服务） 1.信息服务 2.咨询服务 3.订单处理服务 4.招待服务 台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv ; 6.1.2服务之花（附加服务） 5.保管服务 6.例外服务 7.开具账单服务 8.付款服务 借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv ;6.2.1服务产品创新的 基本形式;6.2.1服务产