20XX年服务质量与关系收益.pptVIP

6　服务质量与关系收益;6.1　顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用;6.1.1　质量改进成本;6.1.2　低质量成本巨大;6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有战略意义的问题;6.2顾客满意与顾客忠诚的关系　106;顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的;案例：不得不爱的利乐;案例：不得不忠诚的国航;案例：浪潮网络的4A理念;如何让你的顾客不得不忠诚？ 替代功能;6.3　顾客忠诚与利润率的关系;6.4　顾客付出：顾客的成本　110;;6.5　供应商的关系成本　114;6.6　优质服务：双赢的策略　115;6.7　顾客感知价值　117;顾客所得与所失之比　或　之差价值＝结果质量+过程质量　　情节收益+关系收益，核心服务+附加　　　　价格+获得服务的成本;顾客价值等式管理;英国航空公司改进服务问题所提高的潜在收入;6.7.2　顾客从总体服务组合收益的量化;6.8　顾客关系赢利能力　123;列出顾客感知价值的驱动因素，比竞争者多为顾客创造一点价值;6.10 顾客终身价值　126 ;6.9　顾客资产;顾客资产的驱动因素　 126;2.品牌资产;3.保留资产;南航提升顾客资产;顾客资产模型为科学地计算顾客资产提供了一种方法;　按重要性———业绩图提升顾客资产;6.11　顾客关系赢利能力细分　127;P1 ;利用顾客金字塔管理顾客资产;;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说