20XX年服务过程组织.pptVIP

服务过程组织Service Organizing of Process;Outline;服务企业;服务运作的特点;服务分类;服务过程矩阵 (The Service Process Matrix);认识服务产品;服务产品--服务包 （Service Package）;服务包 （Service Package） 是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品、或顾客自备的物品。 显性服务：可以用感官察觉到的服务利益。 隐性服务：顾客能模糊感到的服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。 ;服务消费：过程与结果消费;服务管理理念和服务系统的开放观点 ;服务侧重;基于服务过程矩阵的服务侧重 ;服务战略的制定过程;2、服务战略的制定过程;2、战略性服务的系统要素 结构要素 传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与。 设施设计：规模、美学、布局。 地点：顾客人口统计特性、场所数量、竞争、场所特征。 能力规划：管理排队、服务人员数量、接待能力。 管理要素 服务接触：服务文化、激励、挑选和培训、员工授权。 质量：测评、监督、方法、员工期望。 能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、员工队 伍管理。 信息：竞争资源、数据收集。;3、服务业中的竞争重点 可获性 Availability 便利