20XX年服务标准手册.pptVIP

目　　的 　　确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。 服务步骤 发现顾客的成交信号 当顾客指定的商品缺货时 语言信号 听上去不错哦。 能不能打个折？ 还有没有其他好搭配的？ 体态语 不断点头 兜来兜去 沉思 再次触碰商品 请顾客梢等，去查其他店铺是否有货。 确定公司仓库有货或即将到货的前提下，请顾客付定金，并约定取货时间。 诚恳道歉： 您特意赶来，却碰到缺货，真不好意思。 适当应对： 很不凑巧，您要的商品正好缺货，3天后会到货，到时电话通知您好吗？ 适时进行关联销售 鼓励和推荐顾客购买相关产品 我们这条手链是专门用来配您这条项链的，您要不要试一下？ 您看还需要配一付耳环吗？ 建议顾客购买更多的商品 这是我们新到的货品，这一款卖得很好，您看一下？ 您是我们的老顾客了，其实我们的…也是我们品牌的特色。 服务标准 语言 行为举止 服务标准 请问您要的是这件对吧？ 请稍等，看看我们其他店是否有货？ 判断准确，服务及时 有礼有序，不急不乱 避免 看了这么久也不买呀？ 我们这个很俏的，缺货很正常。 让顾客久等 忽略顾客 达 成 交 易 1、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。 2、 检查货品，确认没有问题 3、 询问顾客如何付款及包装 4、 告之顾客货品的保