20XX年饭店服务与管理概述.docVIP

什么是饭店产品？它是由哪三个部分构成的？ 是以满足客人多层次需求为特征，提供实物产品和劳务产品的综合性产品。 它是由核心产品、 外形产品、延伸产品三个部分构成的 如何理解饭店产品所具有的服务性? 它是无形性，指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点； 不可贮存性，也称劳务服务的即逝性，亦 即劳务服务不得被贮存以备后用； 生产与消费同一性，即只有当客人来饭店消费时，饭店产品的生产过程才开始。 对饭店产品独立性和组合性相结合的特点，饭店应做好哪几方面的协调工作？ 针对饭店产品性和组合性相结合的特点，饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作： 强调饭店空间布局的综合协调性 强调饭店的服务规格和质量的一致性 强调饭店单项产品间的紧密联系性 简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系 饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的 ，为了确保员工提供质量稳定，快速优质的服务，饭店普遍针对客人经常的、 重复的、必然的需求制定也标准规范，员工按标准动作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务，其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端，能够基本保证服务质量，并满足客人的一般性需求。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧。 但是，客人的情况千差万别，消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅