20XX年顾客异议处理.pptVIP

第7章 处理顾客异议;学习目标;学习目标;引例：巧妙的回答;一、认识顾客异议;顾客异议二重性： ;3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志 ;有期望才有抱怨;（三）客户异议的根源;顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推 销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方 面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员 所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针 对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无 疑将断送了成交的希望。;借口是指顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其它不便说的原因而提出的具有搪塞性质的异议。例如，有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又 碍于情面不愿意说自己买不起，就推说商品质量、款 式等方面存在问题或者托词要再比较比较才能做决定 ;需求异议 ;例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？”、“我 们的存货已经够多了”、“已经有了，不需要了”等;客户认识不到对产品的需求 因而表示拒绝;例如：“真不巧，**公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用 他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。”“很抱歉，这种产品我 们和**工厂有固定的供应关系。”这些都是典型的货源异议。;客户对推销员的委托厂 商不了解，缺乏信任;小案例——丽丽的推脱; “稍等，”刘女士看她拿药的时候，