20XX年顾客满意管理概述.pptVIP

第二章 顾客满意管理;本章学习内容;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的产生的背景;2、顾客满意不满意的影响;3、顾客满意的影响;1、顾客满意的构成;2、理念满意;2、理念满意;3、行为满意;3、行为满意;4、视听满意;4、视听满意;5、产品满意;5、产品满意;6、服务满意;6、服务满意;7、顾客满意的特征;顾客满意管理;实施顾客满意管理的原则;实施顾客满意管理的基础工作;期望-认知（P-E）模型;四方图模型（1）;四方图模型（2）;四方图模型（3）;四方图模型（4）;1、顾客忠诚的定义;2、顾客忠诚的特征;3、顾客忠诚与顾客满意的关系;案例讨论;案例讨论;案例讨论;案例讨论;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很???感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科