送餐员规章制度.docVIP

送餐员的规章制度 1、上班、下班必须先到指定办公地点用APP发送当前位置，之后才能外出办理各项业务 2、遵守考勤制度，上岗前检查个人 \o 员工仪容仪表 仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 3、了解例会内容，及当天工作安排。 4、检查各区域的设施，硬件设施是否运转正常。员工按照自己的需要领取所需物品。 5、按照所定工作岗位，面带微笑，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 6、送餐人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。 7、给客户送餐上门时，要严格使用礼貌用语，轻敲门慢说话 8、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化） 10、对于结完帐的客人的服务，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。 11、员工在核对餐点时，要留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，如有疑问要及时与领导联系，否则一旦出现任何情况由本人承担。 12、客户结账时，认真核对账单，如果发现客户算错帐时，一定要遵循多退少补原则，一经发现客户多余的钱财没退，立即开除，少收钱的话，需要本人承担全部责任。 13、送餐人员的仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁、无异味。 14、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋，背心。 15、送餐人员应坚持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤洗工作服、帽子，不留长指甲。 16、送餐期间严禁人员吸烟，酗酒，一经发现立即开除。 17、送餐人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染。 18、送餐人员在工作时严禁向客户索要收取小费，一经发现立即开除。 19、送餐员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉立即开除。 20、任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户， 一经发现立即开除。 21、上班时间严禁做私事，不得打牌，聚众闹事，一经发现立即开除。 22、送餐结束后，要及时清理卫生 注：外送时遇有雷暴天气 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷） 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下 如果您遭到抢劫 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重要 切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号 立即离开现场，报警并第一时间给*****打电话 发生事故，有人受伤 及时联系急救中心或附近医院 第一时间片区负责人通知处理 注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较！ 外送餐队员操作标准 外卖队员敲门服务规范 按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下 敲门的规范标准： 3下，停顿5秒，3下 送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置 微笑并问候顾客 致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语 自我介绍：您好,我是*****的外卖员,这是您点的外卖，请签收 不可进入顾客屋内 呈递并核对餐点 双手将餐点双手呈递给顾客 外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认 顾客特殊需求的内容需做明确沟通 呈递发票 顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票” 感谢顾客 “谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话” 返回餐厅 不得用任何形式向顾客索取小费 常见问题处理 可能的状况 可能的处理方法 备注 1、产品送到门口但没有人来开门 打电话与顾客联系； 同时打电话给上级领导汇报情况（5分钟内） 回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系 如10分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则再次送餐，并只收一次外送费用 2、送到的产品品质或数量与客人所点的不符合或因任何原因造成的对产品不满 真诚的道歉 再核对订单打电话汇报给片区负责人，依照片区负责人指示做后续处理 3、任何情况下超过顾