20XX年网络营销顾客服务策略.pptVIP

第十章 网络营销顾客服务策略;第一节　网络营销下的顾客服务; ２　过程与内容 　　　随着市场竞争的白热化，企业在商品销售中的服务越来越显得重要。顾客对服务的要求也越来越高，因此，许多营销专家对网络营销过程中的顾客服务进行了专门研究。传统营销中很多服务项目是可想而不可求的，但是在网络营销中顾客服务的内容则极大地被扩充。通过网络，顾客可以在售前、售中、售后都得到良好的服务。 　　　顾客服务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上顾客服务必须建立在掌握顾客这些连带需求的基础之上。顾客的服务需求包括了解公司产品和服务的信息，需要公司帮助解决问题，与公司人员接触，了解全过程信息等4个方面的内容。;　　　网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足得越好，就越能推动下层次的服务需求。对顾客的需求满足得越好，企业与顾客之间的关系就越密切。全部过程中的需求层次逐渐升级，引起顾客对公司期望的增强以及对公司的关心，最终不仅建立了“一对一”关系，而且不断地巩固、强化公司与顾客的密切关系。企业可以通过网络客户服务最大限度地满足客户需求，以求减少企业营销成本，因为争取一个新顾客费用是维系一个老顾客费用的5倍。 ;　 　３　顾客服务的重要性 　　　网络顾客服务是企业成功进行网络营销的重要环节，在网络营销中，有许多公司除了以产品赢