20XX年银行服务规范.ppt

* 发生纠纷时 * * 以客户为中心：如果一个客户在营业大厅抱怨排队时间长，我们的大堂经理这时候走过来说今天比较忙，不好意思了，这句话，顾客会不爱听，因为我们的大堂经理没有站在客户的立场上考虑问题。 * 大堂接待：客户来的时候，要热情迎接，客户在办理业务过程中，大堂经理要关注每一个人的需求，要帮助每一个客户去解决他们的问题，那么重要的客户当他们离开的时候，我们这时还要把客户送出去。 客户识别分流：每天来我们营业厅的客户有上百人，几百人，这些客户他们的价值是不是一样呢？事实上是不一样的，我们有一个理论，20%的客户给我们带来80%的效益，而80%的客户只能给我们带来20%的效益。所以，我们提供的服务一定是有差异性的服务，这个差异性不是嫌贫爱富，而是通过分流，减轻我们柜台的压力，让我们柜台有更多的能力去服务我们的vip客户。我们下网点时，一位主管跟我们说，有时候领导拉了个大客户，我们要给这个大客户插队吗？如果插队，会引起我们柜台外面普通客户的不满，如果不插队，这个大客户会生气，我给你带来这么大的效益，还得让我排这么长时间的队。总之怎样都不对，所以我们要对客户进行识别分流。 3.业务指导咨询：我们大家都知道，来到我们这里的客户他们并不都是银行方面的专家，有很多客户对我们的业务一点不了解，比如怎么新开户，怎么给别人打钱，网上银行怎么办理，那么这些，当他需要业务指导的时候，谁来负责呢？就是我们的大堂经理。 4.金融产品营销：我们银行的产品越来越多，我们的中间业务可能也会越来越多，越来越重要，可以说营业厅是我们金融产品的超市，我们有些产品客户不了解，他也不知道他们有这样一个需要，所以作为银行的大堂经理，我们应该去主动了解客户的需求，把我们的产品介绍给我们的客户。 5.抱怨以及投诉的处理：如果一个客户对我们银行有抱怨，我们不能很好的处理这个投诉，那么这个客户对我们银行的忠诚度就会下降，所以我们一定要重视客户的抱怨和投诉。在我们营业厅发现客户有抱怨和投诉的时候，我们大堂经理一定要马上去处理，而且是很好的处理。 6.维护营业厅秩序：有时候我们在营业厅中会发生各种各样的冲突，柜员与客户之间，客户与客户之间，这时就需要我们的大堂经理及时去处理这个冲突，维持我们营业厅大堂的秩序。 7.做好营业厅环境的管理：我们营业厅的环境非常重要，大堂经理应该经常去关注营业厅的卫生状况，营业厅的各项物品摆放是不是规整，卫生是不是整洁，我们的凭证是不是充足的，不足时要及时补充。 8.服务督导：大堂经理不仅仅是自己的服务做的好，我们营业网点的人员包括柜员，大堂经理，保洁，保安等等，这些人员都是为顾客提供服务的，那么客户满不满意，取决于每个人的服务做的好不好，所以我们的大堂经理要起到服务督导的一个角色。 9.客户的满意度管理。我们都知道我们银行服务的目标就是让我们的客户成为忠诚的客户，客户为什么会忠诚呢？客户的忠诚度首先来源于他的满意度，所以我们要非常了解客户对我们营业厅的满意度，对营业厅来讲哪些是我们客户满意的，哪些是我们客户不满意的，哪些客户的满意度在下降，哪些项目客户的满意度在上升，我们一定要掌握和了解，那么这项工作有谁来进行呢？这就由我们的大堂经理来充当这个至关重要的角色。所以我们的大堂经理要在现场经常与我们的客户进行沟通和互动，了解客户对我们银行的满意度，当然也可以通过问卷的形式来了解客户对我们的满意度。 * 1.专业知识，良好形象，因为我们的大堂经理是我们银行服务当中窗口中的窗口，如果大堂经理对专业知识掌握不够，客户对我们的信任度就会下降，所以要求我们大堂经理熟悉柜面业务的基本制度和规定，熟悉各项业务流程和产品功能。 * 2.技能的素养。 3.还有非常重要的一个素养就是态度的素养，我们每天跟不同的人打交道，我们的服务好不好，取决于我们的心态，我们的客户不一定都是讲道理的，不一定都是素养很高的，不一定都是我们很喜欢的， 我们也会发现，有很多客户都是我们的VIP客户，但是他们的素养不一定很高，那我们应该怎么办？我们能干掉他吗？我们能改变他吗？不能，我们能做的只有调整我们自己的心态，在这里送给大家一段话。 * 所以，不论当我们处于一种什么状态，当我们得意的时候，我们要把我们的心态归为常态，当我们失意的时候，我们要把我们的心态调整为常态，做到处事不惊，喜怒不行于色 ，每天以亲善和缓的态度对待我们的每一位顾客 * 也是上世纪第一个亿万富翁，福布斯》网站曾公布过“美国史上15大富豪”排行榜，最终约翰·洛克菲勒名列榜首。如果当我们心情不好时，或者死活看外面的人不顺眼，我们都要放平自己的心态，其一呢是为了我们自己，天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。 所有的事情都是为了自己的利益，其二是因为客户是有价值的。 * 1.这个是指客户终生的价值，这是美国零售业协会作出的统