客户关系管理毕业设计案例论文.docVIP

PAGE PAGE V 某企业客户关系管理探讨 摘要 在当今竞争激烈的商业环境中，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用就越来越突出。而物流企业作为一种新型产业，正在我国得到迅速发展，但是我国物流企业和国外物流巨头们相比，还有很大距离，其中突出的一点就是，我国大多数物流企业缺乏客户为中心的概念——客户关系管理，因此CRM正日益受到我国物流企业管理层的关注。 本文试图在客户关系管理的理论基础上，通过对物流企业的经营特点和客户特点进行分析，探讨可供物流企业参考的客户关系管理模式以及策略，最后对一个案例进行研究分析。 关键词：客户关系管理；物流企业；客户满意 The Research on CRM Apply in Some Companies Abstract In the severely competitive business environment, the CRM is more and more important because demands of customer are increasing. The logistics is developing rapidly in the our country．However, comparing with those overseas logistics enterprises, ours are so behindhand. One of the obvious shortcomings is that our enterprises are short of the idea centering on customers’ advantages. So, how to applying CRM to our logistics enterprises is an important task to be solved immediately. Form having the theory of customer relationships as a base and much more detailed analysis of the middle small-sized supermarkets managerial characters and customer characters, the paper try to discuss the CRM pattern and executive strategy referenced by the logistic companies. In the last part of the paper, there is a research on a logistic company. Keywords: CRM; Logistics Enterprise; Customer Satisfaction 目录（目录的格式，指导书上详细描述） TOC \o 1-3 \h \z \u 0．引言 h 2 1． 绪论 h 4 1. 2 国内外研究综述 h 5 1．2．1 国外研究综述 h 5 1．2．2 国内研究综述 h 6 1．3 研究内容和方法 h 6 （国内外研究综述一般是对你所写论文涉及到的理论的作者、时间以及结论的描述，如果有些需要描述特定背景也要加以描述） 2．物流企业客户关系管理 h 7 2．1 客户关系管理相关概念 h 7 2．2 我国物流企业客户关系管理以及客户满意度的现状 h 10 2. 2．1我国物流企业客户关系管理和满意度现状 h 16 2．2．2 物流企业客户满意度含义 h 13 2．2．3 客户关系管理在物流企业的作用 h 12 （这一章一般是论文所涉及到理论基础知识的介绍，最好不要超过2500～3000字，在这里她是把基础理论部分分割开来了，把它与文章所要描述的内容结合起来了，如这里是把我国物流企业的背景分析和相关理论知识概述结合起来了） 3．物流企业客户关系满意度研究 h 12 3．1 客户满意度和忠诚度对企业的意义 h 12 3．2 客户满意度调查 h 13 3．2．1 客户满意度相关概念 h 14 3．2．2 制定满意度调查 h 15 3. 3物流企业的客户和客户价值分析 h 16 3．3．1 物流企业客户特点分析 h 16 3．3．2 物流企业客户的价值分析 h 16 （这里是把相关理论知识结合论文所选企业的具体特征相结合尽心分析－－这里是和无力企业客户价值与特点）这一部分非常重要 4．物流企业客户关系管理模式和实施 h 18 4. 1物流