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 前厅、客房服务 --酒店员工培训 璧山职教中心 祁德梅 客房产品的特点 （一）价值不能贮存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 （四）随机性与复杂性 客房设计的基本原则 （一）以人为本 （二）功能第一 （三）安全性 （四）舒适性 （五）氛围的整体性 预订员需注意问题： 给客人明确答复 一般情况不轻易出房号，一些重要的会议需要提前出房号例外 确认客人抵离时间，联系方式 分层预订法(Conventional Chart) 分类预订法(Density Chart) 临时性预订(Advanced Reservation) 确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(Guaranteed Reservation) 等待类预订(On-Wait Reservation) 临时性预订 客人的订房日期与时间离抵店日期或时间很近，前台可直接受理 留下订房人联系方式，确认保留时间 确认类预订 提前预订，饭店以口头或书面方式给予确认 一般以传真件确认，传真件即双方认可的协议 保证类预订 客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式保证饭店的客房收入，饭店必须保证为订房客人提供客房的预订 一般以传真件确认 等待类预订 客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单 留下客人联系方式 预 订 的 程 序 预订前的准备 迅速准确地掌握当日的客流量及未来几天的预流量 掌握当日可用房型 掌握当日及未来一段时间内可预订的房型 做好交接班（口头交接、笔录交接） 不接受预订 说明理由，明确回复 信息确认 判断是否接受预订 接受预订 做好记录（填单） 重复记录 确认预订 记录储存 受理预订 信息确认：预计抵店时间（arrival date) 预计离店时间(departure date) 预订房型(room type) 预订房间数量(No.of room required) 客人抵店前做好订房核对，特别是用房紧张的时候，尽量明确用房数，清“水分”，以免客房闲置，如果取消预订，应立即调整及时买房 大型VIP团队：通常接待前要开协调会 一般的VIP团队：注意客人提出的接待要求 VIP散客接待：个性化要求的满足 超额订房的含义： 超额订房要解决的问题： 如何确定超订数量 一旦超订过度如何补救 ?确定超额订房须考虑（5％～15％） 团队和散客订房的比例 掌握预订类别之间的比例 根据订房情况分析订房动态 根据订房资料与以往工作经验考虑几类订房者比例 未来几天天气 近来重要时事 尽量不出现超订 超订尽量在酒店内部设法解决 联系同类酒店做好相应工作 加强培训，提高责任心和业务素质 严格以订房单为据 客人订房时应复述客人预订内容，对专用术语予以解释 及时做好统计，控制实时房态 每天订房前做好相应准备工作，包括特殊提示 对订房的变更及取消的受理予以重视 完善预订政策 如何看待五星酒店“豪华酒店，百姓消费”、 二星酒店“豪华消费”的促销口号？ 客房清扫的规定 （一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 （五）养成开门作业的习惯 （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护 （一）对待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律 （二）对待集体 1. 坚持集体主义 2. 严格的组织纪律观念 3. 团结协作精神 4. 爱护公共财物 （三）对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 诚挚待客，知错就改 3. 对待客人，一视同仁 投诉的概念 指客人因对饭店服务质量不满而提出的批评意见。 投诉的方式：电话投诉、书面投诉、当面投诉 （一）客房硬件设施不达标或出现故障 （二）客房服务员的素质低和服务质量差（1、2、3、4) （三）饭店管理不善(1\2\3) （四）客人方面的原因 （五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对症